業務フローに入り込み、お客様の課題解決を実現する

PROFILE

國﨑早智子

BOクラウド事業本部 楽楽勤怠事業統括課

大学卒業後、飲料メーカーに入社。営業サポート業務に従事。社内営業システム導入の支社窓口を担当。2018年工業製品メーカーに入社し、社内基幹システムの刷新プロジェクトに参画。前職時代にラクスの楽楽精算に1ユーザーとして出会ったことがきっかけで、2020年ラクスに入社。

お客様の課題を解決するために

まず最初に、國﨑さんの経歴と転職理由について教えてください。

大学卒業後、営業サポートを中心に、社内システムの刷新プロジェクトなど幅広く業務を行ってきました。やりがいはあったのですが、基本的には社内向けの業務だったので、徐々に社外のお客様の課題を直接解決したいという気持ちが生まれてきました。

そんな時に、お客様の課題解決に向かって並走できるカスタマーサクセスという職種を知り、大きな魅力を感じて転職を決めました。

転職活動の中でラクスを選んだ理由はなんでしょうか?

ラクスを選んだのは、前職で『楽楽精算』が導入された際に大きく業務が改善したことが理由です。

もともと前職では経費精算をエクセルで行っていました。そのため、管理の煩雑さや、承認を得られるまでに数週間かかることなど、様々な部分で経費精算業務にストレスを感じていたんです。

しかし『楽楽精算』が導入された途端、経費精算にかかる時間やストレスが大きく軽減され、とても感動しました。その時の経験から、私もこの会社でお客様の課題解決に向き合いたいと考え、ラクスへの入社を決めました。

業務フローに入り込んだ提案

現在の國崎さんの業務内容について教えてください。

カスタマーサクセスとして、『楽楽勤怠』をご契約いただいたお客様への導入支援業務と導入後のサポート業務を中心に行っています。

また、『楽楽勤怠』は2020年10月にリリースされた新規事業なので、提案ノウハウの構築や、組織拡大を想定した業務のナレッジ作りなども行っています。

導入支援や導入後のサポート業務とはどのようなことを行うのでしょうか?

『楽楽勤怠』の初期設定のサポートはもちろん、お客様が抱える業務課題やそれぞれの業務フローに応じた『楽楽勤怠』の運用方法を提案しています。

システムの設定だけでなく、お客様の業務フロー自体に入り込んでいくのでしょうか?

そうですね。そもそも『楽楽勤怠』とは、紙やエクセルで勤怠を管理しているお客様に対して、システムを導入することで業務効率化を実現するサービスです。ただ、ご契約後すぐに適切な運用を開始できる訳ではありません。

なぜなら、お客様ごとに独自のルールで勤怠管理の運用が行われていることが多く、画一的にシステムを導入してしまうと、本当の意味でお客様の業務効率化を実現することができないからです。

そのため、お客様の業務フローや業務課題に対して適切な『楽楽勤怠』の機能・運用方法を提案し、お客様の業務効率化実現に併走することがカスタマーサクセスの役割となります。

業務改善コンサルタントとして 

業務フローを改善するための提案を行う際に重要なことはなんでしょうか?

お客様への深い理解と勤怠管理に関わる知識だと思います。

まず、お客様への理解を深めるため必要なことは、仮説立てたヒアリングです。お客様が当たり前だと思っていても、例えば残業や代休の管理方法など、実は特殊な運用をしている場合があります。また、一口に勤怠管理といっても、打刻や残業管理、有給管理など、お客様が抱えている課題は様々です。

そのため、お客様から直接言われていなくても、何を課題と感じ、どこを改善したいのかの仮説を立てながらヒアリングを行わなければ、業務効率化を実現することはできません。

勤怠管理に関わる知識とは、具体的にどのようなものでしょうか?

労働基準法などの法令の知識が必要です。お客様の業務フローと法令を照らし合わせることで、改善できそうなポイントを見つけてコンサルティングしていくことが求められます。そのため、担当者様よりも勤怠管理に関する知識について詳しい必要があります。

業務改善コンサルタントとしての役割も兼ねているんですね。

製品を導入して終わりではなく、「勤怠管理が楽になった」、「無駄な管理をせずに済むようになった」と実感を持っていただくことが大切です。特に勤怠管理は、担当者様だけでなく、全従業員が毎日関わることです。業務フローの改善は全従業員の業務を効率化し、生産性を高めることに繋がります。

実際に、お客様と共に業務効率化を模索していく中で、「これまで当たり前だと思っていたけど、業務フロー自体を見直してみます」と仰っていただける瞬間がとても嬉しく、やりがいを感じます。

そのため、勤怠管理の業務フロー自体に入り込んでいく業務改善コンサルタントとしての役割を、今後も突き詰めていきたいです。

事業立上げ期の中、ゼロから組織を作り上げる

業務フローにまで入り込んだ提案をする際には、深い知識が必要になりそうですね。知識の習得はどのように行いましたか?

入社後、勉強内容に関するテキストの共有がありましたが、『楽楽勤怠』は事業立上げ期の少人数組織なので、自発的に勉強していく必要があります。もちろん、分からないことがあれば周りからサポートしてもらえますが、「○○を学べば十分」という基準がまだ無いので、自分から積極的に探求していくことが重要です。むしろ、自分たちが習得した知識やナレッジをもとに、これから教育制度などを整備していくことが求めらています。

そこが、現在の業務内容としてお話しいただいた「提案ノウハウの構築や組織拡大を想定した業務のナレッジ作り」に繋がるのですね。

そうですね。まだサービスのリリースから間もないので、提案ノウハウもゼロから作り上げている段階です。

特に、お客様の勤怠管理業務フローや課題感はそれぞれ異なるので、お客様ごとに最適な提案を見つけていく必要があります。そのために、自分の言葉に対するお客様の反応(言葉のニュアンスや声のトーンなど)を記録し、伝わったポイント、伝わらなかったポイントを日々検証して改善しています。

ゼロから作り上げることは難しいですが、とてもやりがいを感じています。

ありがとうございました。最後に、國崎さんがどのような人と働きたいか教えてください。

『楽楽勤怠』は事業立上げフェーズなので、ひとつひとつゼロから作り上げていくことが求められます。

だからこそ、施策の立案・検証を繰り返して、新しいものを構築していくことにやりがいを感じられる人は、すごく楽しい環境だと思います。

また、少数であるからこそ一人一人の責任は大きく、『楽楽勤怠』事業全体に関わっていくことが求められます。

例えば、カスタマーサクセスは実際にご利用いただいているお客様からのご相談やご要望をいただけるポジションです。そのため、お客様のニーズを製品企画側に伝え、お客様のご要望に近い製品へのアップデートに繋げていことも重要な仕事です。

お客様のことを徹底的に考え、課題解決を行うことにやりがいを感じる方と共に、『楽楽勤怠』のファンを増やしていくことに挑戦していきたいです。

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