PROFILE
（写真左より）
樋口 桜 楽楽クラウド事業本部 カスタマーサクセス戦略部 カスタマーサクセス戦略1課
西 大貴 楽楽クラウド事業本部 マーケティング統括部 マーケティング戦略企画2課
藤井 高志 大阪開発統括部 大阪第二開発部 楽楽販売開発1課 課長
皆さんの役割や担当業務を教えていただけますでしょうか。
西「楽楽販売の企画としてプロダクト戦略策定から関わっています。機能の方向性を具体化し、開発やCSと連携しながら要求につなげています。」
樋口「CS戦略部では、ご契約いただいたお客様がより便利に満足して製品を使っていただけるように、サポートや活用促進の戦略立案、施策推進を行っています。私はプロダクト改善を担っており、チームがお客様から伺った要望を収集・整理して企画や開発に提案をあげています。」
藤井「企画から開発から運用保守まで幅広く関わっています。企画やCSから提案のあったお客様の要求・要望のアイデアをもとに、具体的な開発に進めるために開発観点で必要な情報整理、認識合わせを進めていきます。」
楽楽販売は急成長を続けていますが、どんなサービス特性が市場やお客様に評価されていると思いますか？
西「複合的な理由があります。まずは汎用的であるという点。複数のリレーショナルデータベースで情報を統合管理するサービスなので、データ管理を効率化できます。次に、帳票発行や承認など、販売管理関連の処理をしやすい点。さらにカスタマイズもしやすく、事業活動の状況に合わせてお客様が自ら構築・変更できる点もあります。」
樋口「設定自由度が高く、現業務フローに合わせて柔軟にカスタマイズできることが一番評価されている点と感じます。CSメンバーもこれまで販売管理をメインに対応してきましたので、販売管理の知識が豊富にあることも評価いただいていると思っています。」
藤井「楽楽販売は使えば使うほど使い方の選択肢が広がります。お客様自身が業務の中で使い心地をよくしていただき、ファンになっていただいているのかなと思います。」
開発の検討はどのように進めていくのでしょうか？
樋口「開発・企画・CSの三者で、初期の企画を検討します。粗い情報の段階で頭出しを行い、開発の実現可能性や、要求へ進める上での懸念、追加情報が必要かをまず確認し、合意を取ります。合意が得られたものに関しては、要求仕様の作成へと進み、最低限必要な機能を検討していくようなプロセスです。」
インタラクティブに進める印象ですが、お互いの情報連携で工夫されていることはありますか？
藤井「ターゲットやユースケースについては企画・CSと密接に会話しながら決めるようにしています。汎用性の高いシステムなので、これをやったら絶対にうまくいくというセオリーはありません。電帳法など法要件はやることが明確ですが、それ以外はターゲットや機能化スコープなどを柔軟にコミュニケーションしながら決めています。企画・CSも開発側からの意見を傾聴いただけるのでいつも感謝しています。」
樋口「早めの段階から開発に相談し、そもそも現実的に開発できるのか、追加で必要な情報はないか確認するようにしていますね。」
西「やろうと思えば何でも作れてしまうので、お客様が本質的な課題は何かに立ち返ることを皆意識していると思います。課題の濃淡と、今作ろうとしているものが課題解決につながるのか、プロセスの段階でも一度振り返りを取り入れるようにしており、これが重要な工夫の一つなのかなと考えてます。」
成功につながりやすい条件はあるのでしょうか。
藤井「例外はありますが、成功する機能は総じてお客様の声やニーズへの解像度が高く、具体化されているものが多い印象です。法対応は代表例ですね。」
今期からはより深くお客様のことを理解しようという取り組みが始まったと聞きました。
西「はい。マーケティング戦略企画としては、より精緻なお客様理解に取り組もうとしているところです。楽楽販売がもっとも貢献できるお客様像を定めたうえで、その販売管理業務にはどのようなものがあるか、その業務をシステム化するとどんな機能になるのかを明確にするような形で、具体化しています。従来は営業がお客様からヒアリングした内容をもとに企画していましたが、商談の短い時間で本質的な要望にたどり着くのは難しいです。今後はより多面的にターゲットを定めていきたいですね。」
樋口「CS戦略課でも今期からお客様の声を企画につなげる仕組み化を進めています。従来はヒアリングが属人的な部分もありましたが、ご要望の件数や業務内での発生頻度、対応工数などの項目を設定し、お客様への貢献度が高いものを選定できるようにしていきます。」
お客様の声を要求に反映する上で、工夫されていることはありますか？
藤井「初期の段階では、要求が抽象的なケースが多くなります。要求を具体化するためにどんな情報が必要か、早い段階で会話をするようにしています。」
西「お客様から開発判断に必要な情報をお伺いするために、企画・開発側で使っている用語をお客様にも分かりやすい言葉に変換して、営業に共有するようにしています。お客様から得られる情報の精度が高まり、要求を効率的に絞り込むことにつながると考えています。」
戦略的な動きだけではなく、コミュニケーションも工夫されているんですね！続いて、楽楽販売の今後の目標についてもお聞かせください。
西「お客様を継続的に支援していくことを大事にしたいです。お客様が楽楽販売をどんどん使いこなしていただき、お客様の事業も私たちも大きくなるという価値観です。今後のお客様の成長を見越した売り方に価値観も目標もシフトしていきたいと考えています。」
樋口「CSもお客様の体験改善を目指しています。業務改善、効率化のメリットをお客様に感じてもらえる製品にしていくのが目標です。企画・開発ともより良い製品にしたいという思いは同じなので、うまく連携しながらやっていければなと思います。」
藤井「お客様の課題解決に貢献できるように、スピード感をもって価値を届けられる状態を継続して目指したいです。そのために、しっかりと開発側からもアイデア出しができるような状態を意識的に作っていきたいですね。」
