PROFILE
本田 美沙希
大学卒業後、塗装会社に就職し、個人営業を経験。その後、マーケティング会社のコンシェルジュデスクのリーダーへ転職。2018年1月に『メールディーラー』のサポート担当としてラクスに入社し、現在は契約間もないお客様を中心に設定のフォロー、運用コンサルティングを担当する。
論理性を重んじるスタンスや風土に強く共感
本田さんはなぜ転職を考えられたのですか？
新卒で入社した塗装会社では、個人のお客様を1軒1軒訪問しては見込み客を見つけるという、とにかく数をこなす営業スタイルでした。そのため、もっとお客様に対する提案やフォローに注力したいと思っていました。
そこから転職したのが、ゴールドカード会員向けのコンシェルジュデスクです。ここでは、お客様一人ひとりへの丁寧な応対を実践できる環境でした。その一方で、ホテルやレストランなどのご相談に応じることに業務範囲が限られていたため、業務に慣れるにしたがって、もっと広く深くお客様に貢献できる仕事がしたいという思いが募り、転職を考えました。
そうしたなかで、ラクスにはどのようにして出会ったのですか？
業界を広く検討するうちに、成長性の高いIT企業で自分を試してみたいという気持ちが高まり、急速に事業を拡大しているラクスを知りました。そして選考が進む中で、その成長は勢い任せのものではなく、社員それぞれが日頃から目的、プロセス、結果を論理的に分析・評価し、改善と実践をたゆまず重ねることで描いてきたものだと伺いました。
個人営業時代、力任せに数をこなす営業に疲弊してしまった私には、とても新鮮で魅力的に映りました。もちろん、お客様へのサポート領域が広く、かつ課題解決に深く入り込めるカスタマーサクセスの仕事にも魅力を覚えましたが、入社の最大の決め手になったのは、仕事に対するスタンスや風土への強い共感でした。
アナログ文化が根強いメール共有の課題解消へ
現在の仕事内容を教えてください。
メール共有管理システム『メールディーラー』のカスタマーサクセスを担当しています。なかでも私は導入支援をメインに、ユーザー様のメール対応業務の課題解決に向けて、機能・運用方法の提案やユーザー様向けレクチャー会の実施、運用後のフォローを担当しています。
あわせて、導入支援チームのリーダーとして、チームの運用フローの実績管理や業務改善案の立案なども行っています。
『メールディーラー』導入にあたって、ユーザー様はどういう課題をお持ちですか？
コールセンターやカスタマーサポート、オンラインショップを運営するユーザー様が多く、カスタマーからの問合せメールの対応・管理に課題をお持ちの方々が中心です。
具体的に多いのは、メール対応状況の共有に対する課題です。「○○さん、このメールに対応しておいてね」というように、『メールディーラー』の導入前には口頭で対応状況を共有していたユーザー様が多く、なかにはメールの文面をプリントアウトして担当に割り振っていたというユーザー様も少なくありません。
アナログ的な業務フローが根強く残っているのですね。
そうしたフローでは当然、情報共有や進捗管理が煩雑になり、「メールへの回答の催促が来ているけど、誰が対応しているの？」と、対応漏れなどのミスを誘発してしまうという深刻な課題があります。
とりわけリモートワークへの移行が進む昨今では、口頭や書面での共有が難しくなるため、その課題がなおさら顕著になっています。そのため、リモートワークへの移行と合わせて、『メールディーラー』の導入に至るユーザー様も増えています。
カスタマーサクセスとして、どのような支援を行っていますか？
導入段階では、ユーザー様に「何名のチームで、誰からのどのような内容のメールを、どういったフローで共有されているのか」「どんなケースで返信遅れや誤送信などの問題が発生しているのか」といったユーザー様の現状について細かくヒアリングします。
そして、その内容に応じて、例えばメール対応状況のタグ付け機能、メール対応履歴機能、メールへのコメント付与機能など、ユーザー様それぞれに必要な機能の設定をサポートし、運用へ移行していただいています。
「何をどうお悩みなのか」という真意を汲み取る
導入から運用への移行はスムーズに進みますか？
そこに難しさを感じています。というのも、ユーザー様のなかには、そもそも課題がどこにあるのかを認識されていない状況が見受けられるからです。とりわけ口頭やプリントアウトによって共有されてきたユーザー様にとっては、そのフローが当たり前になっているため、『メールディーラー』をどう使いこなせばいいのかが手探り状態です。
そのため、私たち導入支援チームは、ユーザー様が「何をどうお悩みなのか」という真意を丁寧に汲み取り、課題を洗い出し、その解決に向けた運用のフローづくりも徹底してサポートします。
そして、導入から半年間にわたってフォローを継続。毎月のヒアリングによって『メールディーラー』の活用状況や業務改善の進捗などを確認し、運用上の課題を見つけては改善を図るというサイクルを回しています。
そうすることで、ユーザー様の運用が定着するのですね。
そこが、私たちカスタマーサクセスのミッションであり、ユーザー様に提供できる価値だと思っています。つまり、『メールディーラー』による業務改善を継続的に支援し、「導入してよかった」「これからも使い続ける」と感じてもらうことです。
以前、導入から半年経ったユーザー様から、「運用が軌道に乗ってとても満足しています。満足度は10点満点で12点！」と言っていただけたこともあります。課題解決に貢献できたことが何よりも嬉しかったですね。
チーム力を強化し、オンゴーイングへも幅を広げたい
現在、チームで取り組んでいることは何ですか？
チーム力を高めるための運用フローの構築です。これまでは個々がユーザー様の状況に応じたサポートを考えて実践してきました。次のフェーズとして、その事例を共有・分析し、再現性の高いサポートフローを作り上げていきたいと考えています。
そうすることで、誰が担当してもユーザー様にご満足いただけるサポートを提供できるようになり、新しいチームメンバーが入ったときにもスムーズに活躍してもらえる仕組みの構築を目指しています。
本田さんご自身は、これからどんなことに挑戦したいですか？
導入支援のオンボーディングのみならず、ユーザー様の状況変化に応じた改善提案やアップセルの提案など、導入後のオンゴーイング領域にも幅を広げていきたいと思っています。そして、「ユーザー様の課題を見つけ、解決をサポートし続ける」というカスタマーサクセスの価値をいっそう高めていくことが、私の目標です。
本田さんがラクスへの入社を決めた理由の一つに、論理的に仕事を進めることへの共感がありました。その点については入社後どのように感じていますか？
入社前の想像以上に、会社全体にロジカルな思考と行動が定着していることを実感しています。ラクスでは社員全員が「なぜそれをやるのか」という視点を持ち、根拠に基づいて行動しています。私自身、漠然と結果に満足するのではなく、「なぜそういう結果が出たのか」という分析を忘れず、次の行動に活かすようになりました。
そんなラクスには、どんな人がフィットすると思いますか？
勢いや力任せではなく、自分なりに「なぜ？」を突き詰め、何事にも根拠を考え抜ける人だと思います。もちろん、入社後に否が応でも鍛えられますので、論理的な思考力や行動力を磨きたいという意欲をお持ちならフィットできると思います。
くわえて、カスタマーサクセスはユーザー様の悩み事や真意を丁寧に汲み取る姿勢が必要ですから、相手の目線に立って考えられる人と一緒に働いていきたいですね。
