PROFILE
鈴木 彩加
大手電機メーカーグループのマーケティング・販売会社でコンシューマー向け販売戦略に携わったのち、ベンチャー企業と人材系企業で新規事業やSaaSの立ち上げ・拡大に従事。2020年10月にラクスに入社し、『配配メール』のCSマネージャーとして、顧客に向き合い事業の成長に尽力している。
スケール化するSaaSのCSをいかに仕組み化するか
前職でもSaaSに携わった経験をふまえ、ラクスの特徴をどうとらえていますか？
スケール化と仕組み化の面白さが共存していることが特徴だと思います。
『配配メール』の累計導入企業は9000社を超え、これほど多くのユーザーの課題解決を支援し、成功に導くためには、CSの仕組み化が必要不可欠です。しかし、急速にユーザー数を増やしてきたこともあって、私がラクスに入社した当初、仕組み化が追いついていない状況がありました。そこで、マネージャーとして仕組みの設計から着手していきました。
どのように取り組んでいるのですか？
お客様が『配配メール』導入にあたって何を求められ、利用の際に何がネックとなっているのか。CSの本質は顧客を知ることにありますから、ユーザー企業各社にアンケートを取り、そのデータから見えてきた課題をもとに、まずはオンボーディング支援に関する施策を整理・設計していきました。
その成果は半期のうちに表れ、解約率の大幅な減少をもたらすことができ、次の半期には継続して活用いただくための施策（オンゴーイング）に取り組みました。そして、入社2年目の現在はオンボーディング・オンゴーイングの両軸で施策のブラッシュアップと定着化を図っているところです。
これほどのスケールに挑むのは、自身にとって新しいチャレンジですか？
そうですね。前職ではSaaSの立ち上げから担い、0→1を経験しました。その経験をふまえ、もっとスケールの大きな仕事をお客様に近い距離でできることが、ラクス入社の決め手でもありました。
実際、ラクスでは多くのユーザーから自らの施策に対するフィードバックをいただくことができ、多くの反応や課題を分析することで施策の精度を高め、それが顧客満足や継続率の向上など、より大きな成果となって跳ね返ってくるという醍醐味を味わっています。ユーザーの反応も、PDCAにおける改善も、よりダイナミックに感じています。
事業に与えるインパクトも大きい？
大きいですね。SaaSのCSは売り上げをつくる部門だと、私は思っています。CSのフォローによって単月の解約を抑制していけば、その分、売り上げが毎月ストックとして積み上がっていくからです。
『配配メール』ほどのユーザー数になると、その金額も大きくなりますから、事業の成長を担っているという手応えもより大きいですね。
根拠と再現性を追求するのが、ラクスのカルチャー
そうした仕組みづくりにおいて、鈴木さんが意識していることは？
「再現性」です。つまり、課題と原因を徹底的に分析し、解決を導き出し、誰もが実践できるように仕組み化すること。私自身、ラクス入社前からマネジメントにおいて常に意識してきたことです。
その意識は、ラクスに入ってさらに強まった印象ですか？
より強くなっています。ラクスには、マネジメント層が持つべきマインドとして「リーダーシッププリンシプル」が明文化されています。その一つに、「小さく試して大きく育てる」があります。仮説を立て、試み、検証を重ねて大きく育てていくということです。
これは私が今取り組んでいるCSの仕組み化、再現性向上にも通ずる考え方だと受け止めています。一つひとつの小さな施策をできる範囲で実践・検証し、根拠をもってCSチーム全体で再現できる仕組みに昇華させようとしているからです。
ラクス入社前の私は、一気に仕掛けていくことにとらわれがちでしたが、今はこの「小さく試して大きく育てる」という視点をふまえたマネジメントに取り組んでいます。
ウェットなマネジメントでチームのベクトルを一つに
メンバーの皆さんの変化についてはいかがですか？
目に見えて解約率が下がり、顧客満足度が向上していることと、チームで取り組む施策が増えたことで、モチベーションが上がり、積極的に活動するようになりました。
その変化を感じられるのは、「お客様はどんな課題をお持ちなのか」「お客様は何を求められているのか」と、一人ひとりがお客様を主語にして考え、話しあうようになってきたことです。
さらに、お客様に寄り添ったサポートを行うことはもちろん、「CS＝顧客の成功」ととらえ、顧客を成功に導くコンサルタントとしての視点を持ってくれていることにも、頼もしい変化を感じています。
そうした意識・視点の大切さを、メンバーに常々伝えているのですか？
私はメンバーたちとは近い距離でコミュニケーションを取りたいタイプ。常に現場の状況を把握するためにも、メンバーの日頃の業務にも入り込み、コミュニケーションを取りながら一緒に課題解決に取り組んでいます。
そうしたやりとりでいつも確認しあっているのが、CSの役割はお客様の困りごとを解決するだけでなく、成功を実現することだということ。元々ホスピタリティの高いメンバーが多いので、共通認識を合わせやすく、いい方向に向かっている手応えがあります。
長くキャリアを伸ばせる環境をつくりたい
“これから”についてはどのように描いていますか？
ユーザーが私たちにお問合せいただく手間や、問題を抱えている時間の短縮など、ユーザビリティを高めるためにできることはまだまだあると考えています。例えばサポートコンテンツの拡充や、問い合わせ対応の自動化など、ユーザーの方々が私たちのサポートを介さずとも、導入方法や使い方、機能の活用方法を理解できる仕組みをつくり上げていきたいと思っています。
そして私たちの役割は提案型・コンサルティング型にいっそう特化していくというのが私の描くCS像です。お客様のビジネスに入り込み、課題をしっかり把握して、『配配メール』の活用を通して成功に導くこと。そうしたCS本来の価値をチームで提供できる体制・環境をつくり上げていきたいと思っています。
「チームで」という言葉に鈴木さんの意志が表れているように思います。
私はマネージャーとして、メンバーみんなが成長し、長くキャリアを築いていく力になりたいと思っています。お客様から高く評価されているメンバーがいれば、なぜ高評価を得ているのかを分析し、他のメンバーたちにそのノウハウを展開・共有化する。これもいわば再現性の一つであり、そうやってノウハウを平準化し、チーム全体をレベルアップしていきたいと考えています。
そうすれば、業務やスキルが属人化されず、例えば子育て中のメンバーがお子さんの急な発熱などで早退する際も、チームで仕事を巻き取ることができます。私のチームには育休から復帰したメンバーも、これから産休に入るメンバーもいます。
志の高いメンバーたちがそうしたライフイベントも大切にしながら、キャリアを伸ばしていく。そんなチーム・環境をつくっていきたいですね。
