PROFILE
村山 弘成
大学卒業後、勤怠管理クラウドサービスを取り扱うスタートアップ企業に入社。営業から既存顧客サポートまで幅広く経験後、2018年1月にラクスへ転職。現在は『楽楽明細』のカスタマーサクセスとして、オンボーディング、サポート、アップセルなどに取り組むほか、チームリーダーとしてメンバーの育成も担っている。
「カスタマーサクセスを花形部門にしよう」という言葉が響いた
前職時代に転職を考えた理由を教えてください。
カスタマーサクセス（以下、CS）のプロフェッショナルになろうと考えたからです。
私は大学卒業後、勤怠管理のクラウドサービスを扱う名古屋のスタートアップ企業に就職しました。社員数6名ほどの少人数組織だったので、一人ひとりが営業、開発、CSなどを幅広く担っていました。
マルチにスキルを身に付けられたことは大きな収穫でしたが、その一方で、浅く広くという感じだったので、どれも中途半端というのが正直なところでした。そこで、3年目に入って先々のキャリアを考え、ひとつに特化して自分の強みを磨こうと決意したのです。
なぜCSを選んだのですか？
SaaSのクラウドサービスでとりわけ重要となるのが、お客様の導入支援や運用サポートを行うCSだと感じたからです。
お客様が業務課題を改善できるよう、サービスの利活用をコンサルティングし、課題解決に導くこと。CSのこの取り組みによって、お客様の継続的なサービス利用を促し、SasSにおいて重要な指針となるLTV（Life Time Value：顧客が取引開始から終了までの間にもたらす利益）の向上に貢献できるからです。
つまり、CSは顧客への貢献と自社の売上拡大を両立する要の仕事。そこに大きな魅力と可能性を見いだし、自分のキャリアの軸にしようと決意しました。
なかでもラクスに転職した理由は何ですか？
当時の上長との面接で「一緒にCSを花形部門にしよう」という力強い言葉がぐっと響いたからです。
まさに私が転職で求めていたことと符合し、ビジョンに共感できたことが大きな決め手になりました。
しかも、私が転職した当時の『楽楽明細』のCS部門は立ち上げられてまもなく、これから真価を発揮していくというタイミング。あらためてCSを突き詰めていく上で、組織と一緒に成長を目指せることにも強く惹かれ、入社を決めました。
お客様とラクスをWin-Winにできる仕事
入社7年目の現在はチームリーダー。どのような役割を担っていますか？
『楽楽明細』のCSとして、新規のお客様のサービス導入目的を実現するオンボーディング支援をはじめ、既存のお客様の利活用サポートやアップセルの提案、ビジョン実現に向けた施策の立案、そしてチームメンバーの育成を行っています。
『楽楽明細』のCSでは、これまではオンボーディング支援を中心に据えてきましたが、現在はオンボーディング（導入）⇒アダプション（利用定着）⇒エクスパンション（プランアップ・アップセル）というサイクル全体へのフォローにいっそう注力していく方向に進んでいます。その仕組みづくりを行うことも、私の大きなミッションのひとつです。
どのような仕組みづくりを行っているのでしょうか？
アダプションやエクスパンションにおけるサポートについては、これまではメンバー個々の経験・スキルに頼る部分が大きかったことから、チームでの提案のタイミングや進め方の共有、スクリプトの改善などを推進しています。
その成果は、これからですか？
そうですね。ただ、昨年度からオンボーディング後の支援における目標数値をクリアし始め、確実に成果に繋がっているという手応えがあります。
入社前に目指したように、顧客サポートと売上拡大の両面を意識したCS活動を実践しているのですね。その根底にある心掛けとは何ですか？
お客様に寄り添うことです。この軸はブレません。
お客様の状況や課題はさまざまですから、ノウハウや成功事例を共有・活用しながらも、常にお客様目線で考え、改善を図る意識が欠かせないと思っています。
その成果として、お客様の課題解決につながり、それがサービスの売上拡大にも結びつくのですから、まさしくWin-Winの状況を構築できることにやりがいを強く感じます。
試行錯誤を重ね、リーダーとしての成長に挑む日々
チームリーダーとしてメンバーの育成についてはいかがでしょうか？
約2年前にチームリーダーに昇格したのですが、今も試行錯誤を重ねているというのが正直なところです。特に昇格当初にはうまくいかない時期が続きました。 振り返ってみると、当時の私はリーダーシップを咀嚼できていなかったのだと思います。メンバーに対して、部門の目標を個人に落とし込んで伝えるばかりで、コミュニケーションが一方的になっていました。それではメンバーからの信頼は得られません。
どう乗り越えていったのですか？
何かにつけて相談に乗ってくれる上長のアドバイスのおかげです。
お客様に寄り添うことを徹底しているように、メンバー一人ひとりにも寄り添い、個々の目標に向けてどんな戦略で達成を目指すか、その先にはどんなビジョンの実現があるのかを丁寧に共有し、行動を促すこと。その重要性に気づくことができました。
そうしたリーダーシップのあり方について見つめ直し、自分なりに実践することによって、現在もメンバーとの信頼関係をコツコツと育んでいるところです。
CSとして、リーダーとして、成長へのチャレンジが続いているのですね。
はい。ラクスは多くの成長機会に恵まれた会社です。
個々の成長を後押しする仕組みとして、明確な評価制度もあります。
ラクスの評価制度では、日々のパフォーマンス評価は昇給・賞与に反映され、行動特性を評価基準とするコンピテンシー評価がおもに昇格に反映されます。
さまざまな角度から評価を受けることができ、自分の行動を振り返り、上長からのフィードバックによって何が課題なのか、どう取り組むべきなのかを明らかにできます。成長イメージを具体的に描けるので、チャレンジへの意欲は自ずと高まるばかりです。
「自分自身の会社だと思う」ことが、自分の軸になった
何が成長のモチベーションになっていますか？
私のモチベーターは、ずばりラクスの中村社長です。
ラクスのビジョンは、「日本を代表する企業になる」。具体的には、日本の全上場企業の中で時価総額トップ100に入るような、誰もが知っている企業になるということ。
私は2018年に入社以来、ラクスの成長の過程を身をもって経験し、この大きなビジョンを実現できる会社だということをリアルに感じてきました。
社員総会等で中村社長の思いや考えに触れるたびに、「私も実現の力になる」という思いを強くし、自分自身とチーム、事業の成長にチャレンジしています。
チームリーダーになって、モチベーションがさらに高まっているのですね。
そう思います。ラクスのリーダーシッププリンシプルの一つ「自分自身の会社だと思う」が自ずと自分の軸になり、会社のビジョン実現に向けて、CSとしてどのようにお客様に貢献し、売上を上げることができるか、そのためにどんな仕組みが必要なのかと、よりいっそう視野を広げて考えるようになりました。
一人ひとりがオーナーシップを持てる風土がある、と言うことでしょうか？
そこがラクスの大きな魅力の一つです。入社した当初から、上司や先輩は「こうしてみましょう」という意見を受け止めてくれて、「なぜ？」という根拠を伴う提案であれば、即座に反映することができました。
事業規模が大きくなった今も、上層部にはメンバーの意見・アイデアを貪欲に吸収しようという気持ちでいてくれていますし、私自身もメンバーと意見を交わしながら新たな仕組みづくりに挑んでいます。
このように一人ひとりが会社・事業・チーム全体を考え、より良くなるように働きかける。それがラクスの特徴であり、強みだと思います。
もっと主体的に動きたいという方は、ぜひラクスへ
今後の目標を教えてください。
CSを会社・事業の業績向上に寄与する花形の仕事にすること。
入社当初から抱き続けるこの思いをカタチにしたいです。
そのためには、もっと視座を高め、より大きな裁量権を持つ管理職を目指します。
最後にメッセージをお願いします。
ラクスのビジョンに共感された方、CSの可能性を一緒に広げていきましょう。
アクティブに意見・アイデアを出し、主体的に仕事をしたいという方なら、ラクスにはそのチャンスに溢れ、チャレンジを存分に楽しめるはずです。
※所属・役職はインタビュー時点（2024年1月）のものです。
