PROFILE
本田 康紘
楽楽クラウド事業本部 楽楽販売事業統括部 カスタマーサクセス部 東日本カスタマーサクセス2課
前職はCRM・メールマーケティングシステムを提供するSaaS企業で、営業、カスタマーサクセス、事業管理などのマネジメントを経験。2017年12月、楽楽精算の西日本CS拠点の立ち上げ期にラクスに入社。2020年からクラウド型CRMシステム「楽テル」の事業責任者を経験。その後楽楽販売との事業統合を経て2024年４月から現ポジションに就く。
知れば知るほど面白い。楽楽販売CSの本当の魅力
「楽楽販売」のカスタマーサクセス（CS）と聞いて、どんな仕事だと思いますか？
『販売管理』という言葉に馴染みがなく、イメージが湧きにくい方もいるかもしれません。だからこそ、最初は少し難しそうに感じるかもしれません。たしかに、販売管理システムは企業ごとのビジネスモデルに応じて、販売管理に求められる機能が多様なため、お客様が何をこのシステムで行いたいのかニーズをしっかりと把握する必要があるため、簡単なものではありません。 しかし、その“難しさ”こそが、あなたの成長を力強く後押ししてくれる、この仕事最大の魅力です。
「楽楽販売」とは、見積りや受発注、請求、売上、収支など、企業における販売管理業務全般をクラウド上で一元管理し、業務の自動化や効率化をもたらすシステムです。
プログラミング不要のノーコードツールであるため、お客様一人ひとりの業務フローに合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。これにより、業種や業界、企業規模を問わず、それぞれの事業が抱える課題を解決に導いています。
「楽楽販売」におけるカスタマーサクセス（CS）のミッションは？
私たちのミッションは「顧客への導入・定着・拡張の支援を通じて永続的に使い続けてくれる顧客を最大化すること」です。お客様が抱える「業務の属人化」「非効率な作業」「煩雑な帳票管理」といった課題を解決し、事業の成長を裏側から支えることが、私たちの存在意義です。
先に述べたように、楽楽販売はカスタマイズ性の高いシステムです。
とりわけ、このカスタマイズ性の高さこそが、私たちがお客様と深く関わる最大の理由になっています。お客様のビジネスモデルや業務フロー全体を深く理解し、その時々の課題に合わせて機能を組み合わせることで、お客様にとって最適な解決策を提案します。お客様の事業に寄り添い伴走するオンボーディングを通じて、継続的な業務改善を実現していく。それこそが、私たちの提供する価値です。
多様な課題に向きあう。その難しさが自身の成長につながる
そのためにCSチームとして重視していることは？
私たちが大切にしているのは、導入後もお客様に寄り添い続ける「１YONB（ワンイヤーオンボーディング）」という考え方です。楽楽販売の導入成果を実感いただき、顧客自身で安定稼働、利用拡張できる状態を目指します。
私たちは定期的にお客様にヒアリングを行い、実際に使ってみた上で発生した新たな課題やニーズをキャッチアップすることで継続利用に繋げていきます。
お客様の成長に合わせてシステムの最適化を継続的に提案し、より便利な使い方を届ける。このプロセスを通じて、お客様の事業のさらなる成長を後押しします。それは、ただ課題を解決するだけでなく、お客様の利便性を高めるための新しい機能やプランをご案内することにもつながります。私たちは、お客様の事業成長に貢献する”攻めのCS”でありたいと考えています。
お客様に寄り添い、稼働状況や課題に敏感になる必要がありますね。
その点には自信をもっています。私たちCSは、事業部のどのセクションよりもお客様の状況に目を向け、お客様の困りごとを理解していると言っても過言ではないと思っています。
私からメンバーにお客様の状況について聞けば、社名だけで「楽楽販売」で達成したいゴール、その実現に向けたプロセス、現在の課題などをスラスラと話してくれます。まさに「顧客解像度が高い」状態です
私たちはこれを「サクセスプラン」と呼んでいますが、メンバーそれぞれがお客様とゴールを共有し、課題に向きあっていることは、マネージャーとして誇らしく思います。
お客様の課題は千差万別。決して簡単ではなく、だからこそやりがいも大きい？
そう思います。難しさとやりがいが表裏一体です。
お客様の経営戦略を左右する販売管理の業務フローは、企業ごとに大きく異なり、非常に複雑です。私たちは、まるで難解なパズルを解くように「楽楽販売」の機能を組み合わせ、お客様に最適な業務フローを提案します。この過程では、論理的思考力と、お客様の潜在的な課題まで特定する高度なコミュニケーション能力が求められます。
だからこそ、お客様の業務改善を成し遂げ、「おかげで業務負担が80%減りました」「帳票発行を自動化し本来の経営管理業務に集中できるようになりました」といった喜びの声を直接いただけた時の達成感は格別です。この経験は、CSとしての介在価値を強く実感させてくれます。
また、導入支援に加えてアップセルといった営業的要素にも挑戦できるため、多角的なスキルを身につけ、自身の市場価値を大きく高めることができる環境です。
「お客様志向」が、成長へのパスポートになる
では、「楽楽販売」のCSで活躍しているメンバーの特徴は？
「顧客解像度が高く、課題の特定ができる人」ですね。お客様が抱える表面的な課題だけでなく、その奥にある真の課題を見つけ出し、お客様自身も気づいていない改善点まで提案できる。そして、複雑な内容でも分かりやすく説明し、お客様の状況に合わせた柔軟なコミュニケーションで実現に導ける人です。システム知識以上に、お客様に寄り添い、課題解決に情熱を注げる人が大きく成長し、活躍しています。
もちろん、未経験の方でも安心して挑戦できるよう、入社後のサポートを手厚く用意しています。当部署では、入社後5カ月にわたる充実した研修で、皆さんをプロフェッショナルへと導きます。
現メンバーを見ても、「お客様のため」という思いを感じますか？
はい、メンバーの多くが、お客様からの「ありがとう」を日々の原動力にしています。継続的な支援を行うため、お客様との関係が深く育まれ、お客様の成功を間近で見守れることが、この仕事の最大の魅力だと思っています。
あなたの挑戦が、未来のCSを創る
本田さんがマネージャーとして心がけていることは？
メンバー一人ひとりの個性や強み、思いを大切にし、それらを発揮できるように挑戦を後押ししたいと、常々考えています。失敗を恐れずに新しいアプローチを試せるよう、挑戦を推奨する文化と心理的安全性の高い組織づくりを心がけています。
例えば、営業経験のある社員には、得意を活かしてアップセルの推進を任せたり、システムエンジニアの経験がある社員には、実現難易度が高い案件の設計をアサインしたり。CS業務以外にも、VOC（顧客の声）収集や業務品質向上など、メンバーそれぞれにチーム内プロジェクトの役割を付与し、さまざまな挑戦を通して個々の可能性を広げられるように考えています。
挑戦といえば、AIの活用についてはいかがですか。
AIの活用も積極的に推進しています。「楽楽販売」にAI機能を順次搭載していくことで、お客様がよりスムーズに最適な業務フローを構築できるようになります。CSはAIの提供するアウトプットを活用し、より本質的な課題解決に集中できるようになります。私たちは、お客様とAIの対話によって生まれる新しいCSの形を、一緒に創り上げていきたいと考えています。
では最後に、新しい仲間に期待することを教えてください。
販売管理の知識やCSの経験は一切問いません。今、必要なのは「お客様の成功のために、どこまでも深く考え抜きたい」という熱意と、変化を恐れない成長意欲だけです。私たちのチームは、あなたの新しい挑戦を全力で歓迎します。急成長する事業のコアメンバーとして、まだ誰も見たことのないCSの未来の姿を、一緒に創りませんか？
※所属・役職はインタビュー時点（2025年8月）のものです。
