PROFILE
髙嶋 洋 ラクスクラウド事業本部 配配メール事業部 製品企画課
西尾 敬太 大阪開発統括部 大阪第一開発部 配配メール開発課
鈴木 彩加 ラクスクラウド事業本部 配配メール事業部 カスタマーサクセス課 課長
皆さんの役割や担当業務を教えてください。
髙嶋「配配メールの製品企画を担当しています。プロダクトの市場戦略について事業部長と共に意思決定し、各部署と調整して実際に売上につなげていく役割です。」
鈴木「カスタマーサクセスはご契約いただいたお客様にご満足いただき、ビジネス成果を挙げていただくためのご支援を行っています。お問い合わせに対するサポートや、より良く活用いただけるようなご提案も行います。」
西尾「開発チームは上流工程、開発、オフショア、運用サポートチームの四つに分かれていますが、私はPdMの役割と、上流工程チーム・運用サポートチームのマネジメントを行っています。基本的にはプロダクト全体の推進や要求仕様策定をメインとしつつ、実装、障害発生時の対応など幅広い部分を対応しています。」
配配メールはどのような点がお客様に評価されていると思いますか？
髙嶋「配配メールは、メルマガなどの告知系施策から、商談獲得を目指すMAまでを幅広くカバーできるサービスです。シンプルな設計でとにかく使いやすいことと、カスタマーサクセスによるお客様へのサポートが評価いただいている点かと思います。単純な操作説明ではなく、私たちが蓄積したナレッジをもとに、お客様の成果を実現するところまで伴走しています。」
市場のニーズやお客様の要望をどのように理解し、連携していくのでしょうか。
髙嶋「日々の商談でお客様から伺う情報がお客様理解のベースになっています。その他、市場でトレンドになっているツールと、そこで発生しうるニーズを調査し、配配メールがどうあるべきか方向性を考えています。」
鈴木「CSチームのメンバーはお客様から日々多くの問い合わせや要望をいただきます。スピード感をもってご要望を連携し開発につなげるため、CS、製品企画、PdMなど主要メンバーが集まるチャットに問い合わせ内容を都度共有するようにしています。チャットで共有することにより、それを見た他案件の担当者が持つナレッジも利用でき、良い解決策が見つかることも大きなメリットです。」
西尾「ビジネスサイドの情報をもとに、コアターゲットとなる顧客像を簡易的なペルソナで表現し、開発チーム内に展開しています。」
上記の情報をもとに、どのような判断基準で開発していますか？
髙嶋「要望の優先順位は、基本的にお客様の課題に対する貢献度順です。観点としては既存のお客様が必要とするか、導入時のお客様のご要望に応えられるか、お客様の中でもまだ潜在的な課題を解消できるかなどがありますね。これに西尾さんの開発チームの観点を掛け合わせて、開発優先順位を決めています。」
西尾「要望リストに加えて、開発側からはリファクタリングやセキュリティリスクの解消を開発案件に含めています。さらにデータベースからお客様の利用状況を抽出し、開発側から改善を提案することもありますね。」
印象に残っているお客様からの評価があれば教えてください。
鈴木「配配メールは長く使っていただいているお客様も多いのですが、機能追加やUI変更にも気づいていただき、評価いただけた時は嬉しいですね。例えば、HTMLエディタを使ってメールを作成している最中にうっかりメールが消えてしまうことがあるんですよね。これを自動保存機能をつけることで未然に防げるようになるなど、日々の利用体験向上を評価いただけると、CSとしても嬉しいです」
髙嶋「1月に大型開発案件だったフォーム機能をリリースしました。商談に伺ったところ期待を超えた、これならどんな用途にも使えるという反応を頂きました。エンジニア、デザイナーに機能の細部、UIの一言一言にまでこだわって作っていただいたので、その集大成がお客様に確かに伝わったのが嬉しかったですね。」
ビジネスサイドは東京、開発は大阪にありますが、コミュニケーションの工夫はありますか？
西尾「システム用語をはじめ開発者目線の表現を使いすぎないようにしています。あとは、Web会議では常に顔を出して表情も伝えつつ、雑談も交えてこまめにコミュニケーションを取るようにしています。チャットだけのやり取りでは意思疎通に限界がありますので。」
髙嶋「毎週の機能レビュー会をはじめ、製品企画、CS、PdMが顔を合わせる機会も多いですよね。ビジネスは動きが速く、方向性や決定事項が変わるなど様々なことが起きてしまいます。西尾さんはその変化を柔軟に受け止め、開発でどう実現するかを一緒に考えていただけるので非常に頼りにしています。」
西尾「お互いの意見を尊重しつつ、妥当なラインを見つけていく動きがみんなできていますよね。開発の立場にも寄り添っていただいており、とても感謝しています。」
最後に、PdMに興味を持たれる方に期待することがあれば教えてください。
西尾「役割としては、一通りの開発プロセスを経験していることが理想ですが、マーケティングなどビジネスの知見があれば、開発経験が浅くてもカバーできると思います。ステークホルダーを巻き込みながら推進していくことが求められるので、お客様、ビジネス、開発の全方位に興味を持って、関係者と深くコミュニケーションを取りながら製品づくりに取り組んでいきたい方に向いていると思います。」
