「お客様の課題を解決したい」という情熱が、カスタマーサクセス組織を成長させる

PROFILE

三嶋 貴大

大学卒業後、ITコンサルタントとしてコンサルタント会社を中心に多数の基幹システム導入PJに従事。 前職でクラウドサービスの立上げに携わった後、2020年に楽楽販売のカスタマーサクセスとしてラクスに入社。 2021年4月より楽楽販売のカスタマーサクセス部の部長として、解約率低減へのアクションプラン/KPI策定、 人材採用/教育と広くマネジメント業務を実施している。

2021年4月、楽楽販売事業部にカスタマーサクセス部が発足

2021年4月、楽楽販売事業部のカスタマーサクセス課が部に昇格しました。どのようなミッションのもと立ち上がったのでしょうか?

『楽楽販売』の契約数が増えていく中、より多くのお客様に質の高いサービスを提供し続けることをミッションに立ち上がりました。今後『楽楽販売』の事業を拡大していく上でとても大きな役割を担っています。

どのような役割を担っているのでしょうか?

そもそも『楽楽販売』とはクラウド型の販売管理システムであり、ルーチンワークの自動化などによりお客様の業務を効率化できるプロダクトです。

ただ、その本質は汎用性の高いデータベースシステム。お客様の課題や要望に合わせてノンプログラミングで自由にカスタマイズすることが可能であり、販売管理以外にも幅広い用途で利用することができます。

逆にいえば、個々の事情に合わせてシステムを作り込む必要があり、慣れていないお客様にとっては運用開始のハードルが高いんです。そのため、導入時におけるカスタマーサクセスによるサポートが重要になります。

どのようなサポートを行うのでしょうか?

お客様のビジネス課題を解決するために、課題の明確化からシステム設計、設定、業務フローの構築などを丁寧に並走します。導入時のサポートが不十分だと、お客様が適切な運用を開始できません。そうすると費用対効果を実感していただけずに、解約につながるケースが多いです。

導入時にカスタマーサクセスがいかにお客様のビジネス課題を解決するのかが、事業部の成長にとっても極めて重要なんですね。

もっといえば、お客様の表面化しているビジネス課題を解決することだけが目標ではありません。私たちの最終的なゴールは、お客様自身が自らの課題を発見し、お客様自身で解決できる力をつけてもらうことです。

導入支援を通して、お客様が自分たちで業務フローを分析でき、業務課題を自由度の高い『楽楽販売』を用いて解決できるようになってもらうことが私たちカスタマーサクセスのミッションになります。

まさに業務コンサルタントのような幅広い役割を担うんですね。カスタマーサクセスひとりひとりのレベルの高いサポートが必要そうです。

そうですね。くわえて現在は、契約数の増加と共に楽楽販売事業部におけるカスタマーサクセスの人数は急増しており、今後も多くの新入社員を迎えていきます。まさに質と量の両立が求められているフェーズです。

組織が急拡大していく中でも、今まで以上に多くのお客様に費用対効果を感じていただくためには、より組織内で業務の再現性向上や効率化を促進していく必要があります。

そのために、去年の8月に楽楽販売事業部内でカスタマーサクセス課が発足、今年4月には部に昇格するというペースで組織が急速に拡大してきました。

大切にしているのは”自分で決めること”と、”風通しのよさ”

組織の中で大切にしていることはありますか?

”自分で決めること”と、”風通しのよさ”を大切にしています。

なぜ”自分で決めること”を大切にしているのでしょうか?

『楽楽販売』を導入いただくお客様の要望や課題は千差万別です。そのため、メンバーを業務プロセスやマニュアルで強くしばってしまうと柔軟性がなくなり、お客様のあらゆる要望に対応できなくなるんです。

もちろんノウハウなどの習得も必要ですが、もっとも重要なのは、お客様の課題の明確化や解決策の提案といったコンサルティング能力だと考えています。そしてその力を身につけるためには、自分で考える力を徹底的に鍛える必要があります。

お客様の課題解決のためにも、自主性を重んじた組織なんですね。

普段の業務においても、上司から細かいことは言いません。目標を達成するためにどうしたらいいのかを自分で考え抜いて、自分でプロセスを日々改善してほしいです。

ただしもちろん、いきなり現場に出して放置するといったことはありません。考える力を養うことに注力した教育フローやサポート体制はしっかりと整えています。メンバーの主体性を大切にしながら、振り返りの際などには、チームでしっかりと協力して成長を支えていく環境です。

次に、”風通しのよさ”とはどういうことでしょうか?

先ほどは自分で考えることが大切と言いましたが、当然、自分1人だと答えが見つからない場面も多々あります。その時に1人で抱え込むことなく、気軽に相談できるような風通しのいい組織作りを大切にしています。

自分で考えて決めることは大切なものの、個人主義という訳ではないんですね。

むしろ、チーム力を大事にしています。お客様に最高の価値を提供するためには、チームで議論して解決策を検討していくことが大切です。だからこそ、メンバーがそれぞれ考え抜いた意見を組織に発信できる風通しのよさにはこだわっています。年次や役職に関係なく、メンバー全員が意見を発信してどんどん新しい挑戦をしてほしいです。

”お客様の課題を解決したい”という情熱

どういう人がやりがいを持てる環境だと思いますか?

「お客様によりよい価値を提供したい」、「お客様に喜んでいただきたい」という情熱を持っている方だと活躍できますし、やりがいを持って働ける環境だと思います。

徹底的な顧客志向が大切なんですね。

カスタマーサクセスの能力がお客様のビジネス課題の解決に直結します。そのため、お客様の課題解決のために考え抜く姿勢や、自分の能力を日々向上させる姿勢がとても重要なんです。

そして何より、お客様から直接感謝していただく場面も多いのがこの職種の大きな魅力です。お客様にお電話を差し上げた時など、「日頃から本当にありがとうございます」と言っていただけます。

お客様からの感謝にやりがいを持てる方には、まさにうってつけの環境ですね。

自分の力でお客様のビジネス課題を解決して、直接ありがとうと言ってもらえる仕事に情熱を注ぎ込める方だと、日々やりがいをもって働けると思います。

「なんで自分はお客様に喜んでいただきたいのか」を今一度考えてみて、その理由を言語化してみてほしいです。その上で、やはりカスタマーサクセスという職種に挑戦したいと思う方と一緒に働いていきたいですね。

急成長を遂げる会社の中で、変化に主体的に関わっていく

その他、どういう人が活躍する環境でしょうか?

成長意欲が強く、環境の変化に主体的に関わっていける方です。

ラクスは会社全体が急成長しており、環境もどんどん変わっています。そういう変化についていくのではなく、自分自身で周りを変化させたいという志向性を持つ方だと活躍できますし、働いていて楽しい環境だと思います。

変化に主体的に関われる環境なんですね。

変化といっても、決してやみくもなものではありません。課題を見つけ、論理的にスピード感をもって仮説検証していくからこそ、ラクスは高成長と安定の両立をしてきました。そのようなカルチャーが根付いているため、実際に自分もチームもいい方向に変化させていく力がついていくのだと考えています。

成長意欲の強い方だと、どんどんチャンスを掴んで成長していけそうです。

そうですね。カスタマーサクセス部においては、未経験者であっても成長意欲の高い人はしっかりと活躍できます。

自分の今の能力や状況を冷静に把握したうえで、何を意識して学んでいくべきか、何の能力を身に着けるべきかを考えて勉強できる人は、この環境だとどんどん成長していけるので、そのような方と働いていきたいですね。

今後、『楽楽販売』もまだまだ変化していくのでしょうか?

『楽楽販売』は自由度の高いプロダクトなので、いい意味で終わりがありません。ターゲットや用途の可能性はまだまだ沢山あるので、やろうと思えばなんでもできます。だからこそ、ずっと成長し続ける面白いプロダクトだと思っています。

ありがとうございました。最後に、転職を検討されている方に対してメッセージをお願いいたします。

入社して1年もすれば、これまでの自分とはまったく違う成長した自分と出会うと思います。事業も自分も成長し、どんどん変化していくこの環境で働くことは、本人のキャリア、人生にとっても大きな経験になると思います。

お客様に対する情熱、高い成長意欲を持ち、こういった考えに共感してくださる方と、一緒に働いていけたら嬉しいです。

Back to list