INTERVIEW 中堅・中小企業にもチャットボットによる業務改善を

クラウド事業本部 チャットディーラー事業統括課 事業責任者

吉田 健佑

PROFILE

大学卒業後、大手マンションデベロッパーに企画職として入社。その後、2010年5月にラクスに入社。複数サービスの営業を担当した後、東海/北陸のエリアマネージャーを経て、現在はチャットディーラー事業の責任者に就任。

専門的なノウハウがなくともチャットボットを使えるように

チャットボットとは、よくある問い合わせへの対応を自動化することで従業員の生産性を高めたり、マーケティング機能の強化ができるツールとして注目されています。特に少子高齢化による人手不足の中、よくある問い合わせに費やす時間を削減することで、従業員が本当に重要な業務に集中できる環境を作れるツールとして期待されており、市場も急成長しています。

しかし現在、チャットボットで効果を出すためには、初期支援・設定代行が充実した高価格サービスを利用する必要があります。なぜなら、導入時の設定と運用の難易度が高いからです。

チャットボットは導入して終わりではなく、どのような問い合わせが多く、どのような回答が適切か、どのようなシナリオが分かりやすいか、離脱はなぜ発生するのかなどを集約・検討し、運用の中で改善していく必要があります。専門的なノウハウがないと導入や運用が難しいため、高額な費用でそれらを代行してもらわないと業務改善効果を出すことは容易ではありません。したがって、大きな投資ができる企業でなけれチャットボットを有効に使えていないのが現実です。

その中で『チャットディーラー』は社内外からの「問い合わせ対応の削減」に特化し、低価格で充実したサポートを提供することにより、中堅・中小企業向けサポートチャットボット市場を切り開いています。

私たちは、すべてのお客様に専属のサポート担当をアサインすることで、低価格でも業務改善効果を出せるサービスを提供しています。それが実現できるのは、長年ラクスが他サービスで培ってきたコンサルティング型の提案スキルや、サポートの運用ノウハウがあるからです。お客様の業務を完全代行しなくとも、あくまでもお客様自身にチャットディーラーを使いこなしてもらうためのサポートを丁寧に行うことで、業務改善を実現しています。

具体的には、導入時の初期設定やシナリオのチェックはもちろん、効果が出ている企業のノウハウを常に分析して体系化することで、お客様のコンサルティングに活かしています。

また、手厚いサポート体制だけでなく、シンプルで分かりやすいインターフェイスも特徴の1つです。お客様自身で運用し、業務改善効果を感じてもらえるサービスを目指しているからこそ、担当者様の利便性を第一に考えながら日々プロダクトをアップデートしています。

お客様の課題解決を目指し、答えのない環境で挑戦を続ける

私たちはチャットボットの新たな市場領域を開拓しているため、前例のない新しい問いと毎日向き合わなければいけません。

実際に、プロダクトのバージョンアップは毎月のペースで行っていますし、新プランのリリースも控えているなど常に新しい挑戦をしています。営業やカスタマーサクセスの担当は毎月リリースされる新しい機能やオプションを理解し、提案ノウハウを作り上げながら、新たなお客様の要望をヒアリングしています。プロモーション担当は常に新しいプランや機能の打ち出し戦略を考え、製品企画はプロダクトの進むべき方向を考え続けています。

高頻度で新たな取り組みを行うためには、メンバーからボトムアップで施策を立案しなければいけません。その時に大事にしているのは、お客様の課題解決視点です。

例えば、お客様のご要望に応えられなかった場面があったとします。その時に、「できません」で終わりにするのではなく、どうすれば実現できるのかを考えます。そしてまずは運用面で変えていき、成果が出たものは社内に展開し、機能として実装するなど製品に反映していく。このように、メンバー全員がお客様の課題解決に基づいたプロダクト作りに向き合うことでこそ、『チャットディーラー』はよりよいサービスになると思っています。

新規事業だからこそ、幅広い領域で新規施策を立案し、改善のPDCAを回し、体系化していくことに挑戦できる環境です。

メンバーの本当に実現したい目標を明確化

答えのない環境においても、迷わずに全員が一体となって前に進めるように、メンバーの目標と組織ビジョンのベクトルを合わせることを大切にしています。

そのためには、メンバーの人となりを深く理解し、その人が本当に実現したい目標を明確化しなければいけません。定期的な1on1はもちろん、本人の実際の行動から、その人の特性を理解するように努めています。

その上で、メンバーの自己実現を今の組織で叶えるための道筋を明確化します。例えば事業責任者になりたいなら、そのためにこの組織でどのような成果を出す必要があるのか、などを具体化します。

目標がプライベートなことでもいいんです。例えばいい車に乗りたいなら、その車を買うためにはこの組織でどのポジションにいけばいいのか、そのためにはどのような行動が必要なのかを明確化します。

組織のビジョンを示すだけでなく、メンバーそれぞれの目標と組織の目標がリンクしていることが重要です。そうすることで、メンバー全員がモチベーション高く、また一体感をもって事業を推進していくことができると考えています。

自分はこれまでたくさんの壁にぶつかってきた。だからこそ、メンバーの自己実現への助力は惜しまない。

私がメンバーそれぞれの目標の明確化を重視する理由は、私自身の経験にあります。

私はこれまでたくさんの壁にぶつかってきました。振り返ると入社時は、「とにかく精一杯頑張って高い成果を出そう」と思っていました。しかしその結果、営業として成果を出すことはできても、マネジメントができる人には中々なれなかったんです。

その時、会社の教育支援なども活用しながら「リーダーとは何か」について深く考えました。そして、リーダーとはゴールを設定し、現状とのギャップを測り、それを埋めるために事業や業務を推進していける力を持った人だという考え方を学びました。

その後私は、「マネジメントができる人材になる」という自分自身の目標のもと、会社全体のゴールから逆算して当時の担当商材の拡販計画を立案することに挑戦したんです。事業責任者や役員と壁打ちを繰り返し、事業状況や市場におけるポジショニング、競合理解、ビジョン・ミッションなどを徹底的に分析・検討しました。その結果、経営層と話ができるレベルにまで成長し、視野が広がった事で営業としての成果も今まで以上に出すことができました。

この経験を通して、マネジメントに求められるゴール設定や現状とのギャップ・課題を把握した上での戦略策定ができるようになりました。その後、東海/北陸のエリアマネージャーを経て、今は私の目標の1つであった事業責任者に就任しています。

これまで私は色々な場面で壁にぶつかり、その度に乗り超えるための行動をしてきました。だからこそ、メンバーが壁に直面した時に、その壁を超えるためのサポートは惜しみません。なので、メンバーには失敗を恐れず、お客様のため、自分自身の目標のために精一杯チャレンジしてほしいです。

新規事業の挑戦は答えがないため、困難も沢山あります。しかし、顧客視点とそれぞれの明確化されたゴールを軸に、私たちは一体感を持って前進しています。自分のチャレンジが事業のチャレンジとなり、ひいては社会に対して新しい価値を生むチャレンジになる環境です。私たちと共に事業を作っていただける方をお待ちしています。

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