INTERVIEW 顧客の痛みに寄り添い、市場を再定義し続ける

FOクラウド事業本部 MD事業部 事業部長

大塚 智史

PROFILE

大学卒業後、注文住宅の営業、CDショップ・レンタルビデオ店向けの店頭放映用プロモーション映像の営業を経て、2011年に入社し、楽楽精算の営業を担当。前任者がいない中、ゼロベースで営業手法を構築し拡販に貢献。営業マネージャーとして組織を率いた後、2018年よりメールディーラー事業部の事業責任者に就任。

市場の再定義を続ける

メールディーラーとは、メールの共有・管理を行うことでメール顧客対応の効率化を促進するクラウドサービスです。 約20年前、まだクラウドサービスという言葉が無い時代にリリースされ、今では11年連続で売上シェア1位を獲得しています。

これほど長い期間メールディーラーが成長し続けている理由は、”市場の再定義”を繰り返してきたことにあります。
これまで私たちは、ただ製品を売るのではなく、「テキストコミュニケーションで困っている人はどこにいるのか」を追求していくことで市場を新たに生み出してきました。

例えばサービスリリース当初、顧客へのヒアリングを繰り返す中で、EC・ネットショップ業界の課題解決と親和性が高いことが分かりました。その後、コールセンター業界で膨大なメール対応を効率化するツールとしても地位を確立。近年ではスマホゲーム業界のお問い合わせ対応でも多くご利用いただいています。

出発点はいつも、「顧客の痛みはどこにあるのか」を考えることです。
顧客の抱えている問題と徹底的に向き合うことで、それがやがて業界全体の課題発見に繋がります。その結果、新たな市場を開拓していく、というのがこれまでの軌跡です。

そして今、私たちはまた新しい市場を切り開く段階にいます。

現在は、ビジネスチャットやチャットボット、FAQなどの発展により、メールの役割がより明確化されてきています。
例えば、多数の新規顧客にアプローチしたり、長文で高品質のテキストを送るのは、依然としてメールにしかできない役割です。
一方で、知っている人に対して手軽にコミュニケーションを取る時には、チャットがその役割を担うでしょう。

このように、メールの役割や利用方法が変化しているということは、顧客の抱える痛みも変わってきているということです。そのため、常識にとらわれずに「テキストコミュニケーションの課題は何だろう」という問いに向き合うことで、サービスを日々発展させています。

”守破離”

私たちが市場を切り開いてきた中で大切にしてきたのが”守破離”です。(意味:まずは教えを守る。次に教えを応用する。最後に新しいものを作る)

まずは守。これまで私たちは、顧客の課題発見ノウハウや業界ごとの課題感を蓄積してきました。そのため、既存のノウハウを徹底することで、組織として安定的に顧客に価値を提供することができています。

次に破。新しい業界の課題と向き合う時に、毎回ゼロベースからアプローチをすると成果を出すのに時間がかかります。しかし、私たちには既存のノウハウがある。業界が異なっていても、それを応用することで、未知の課題に対しても迅速に勝算ある戦略を立案していくことが可能になります。

そして離。既存のノウハウは大切ですが、決して縛られる必要はありません。なぜなら、時代の流れや業界の違いにより、顧客の痛みに寄り添える最適な方法は変化するからです。したがって、これまでのやり方をベースとしながらも、常識にとらわれることなく新しい”型”を作っていくことを大事にしています。

このように”守破離”を大切にすることで、常に新しい挑戦を行いながら安定して成長していける事業環境を作ることができています。

市場を切り開くリーダーシップ

ラクスは今後10年前後で「日本を代表する企業(日本の全上場企業で時価総額トップ100以内)になる」 というビジョンを掲げています。そのために、メールディーラーはより多くのお客様にご利用いただけるサービスになることを目指しています。

そこで重要になるのが、リーダーシップです。新しいお客様にメールディーラーをご利用いただくためには、沢山の未知の課題と向き合う必要があります。その時に、恐れることなく、諦めることなく道を切り開いていくリーダーシップを持つ人が必要です。

リーダーシップを持って行動してくれる人にはチャンスがあります。例えば、新しい業界を開拓し、その業界の営業戦略を立案してくれれば、そのためのチームを作り、提案してくれた人にリーダーを任せます。積極的に行動する人は、どんどん活躍できる環境です。

そもそも、現在のメールディーラー事業部は30数名の少数精鋭な組織なため、一人ひとりの責任範囲が大きいです。全員が事業のこと、組織のことを考えて行動しなければいけません。

今後、ラクスの企業規模が急速に拡大していく中、管理職クラスのリーダーポストも増えていくため、成長したい人にとっては多くのチャンスがあります。なので、ラクスのリーダーシッププリンシプルに共感し、体現したいと考えている人と是非一緒に働いていきたいです。

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