楽楽精算PdMはどのように顧客ニーズを理解しているのか

PROFILE

稲垣剛之

楽楽精算製品管理課

大学卒業後、独立系SIer企業に入社。約10年間、WEB系システム開発・運用のPG、SE、PMを経験し、その後、ファッションECサイトの立ち上げ直後から約9年間、開発責任者として参画。最終的には企画・デザイン・開発といったプロダクト開発全般の責任者を担当。2021年8月ラクスに入社、楽楽精算のPdM組織のマネージャーを務める。

楽楽精算を開発するにあたっては、エンジニア組織内のプロダクトマネージャー(PdM)と、事業部門の製品企画(PMM)が
密接に協力して顧客ニーズの理解に取り組んでいます。今回記事では、その取り組みの一つである顧客調査のフローをご紹介します。

PdMの役割

PdMはプロダクト開発において、お客様・事業・開発のハブに位置しています。下記を満たすような開発案件を創出することを目指しています。

・お客様の運用不満解消・利用満足度向上
・事業の単価向上・解約抑止
・開発チームへの品質と費用対効果の高い案件供給

顧客調査の目的・方法・役割分担

上記のような開発案件創出のためには、顧客の業務に対する解像度を高める必要があります。
顧客業務内のペイン、機能提供によって得られるゲイン、業務フローにおけるジャーニーを
理解したうえで要求仕様を策定することを目的として、顧客調査を実施しています。
代表的な方法としては、インタビュー、アンケート、お客様の実操作の見学が挙げられます。

実施にあたってはPdMとPMMが協力して下記のような項目を調査します。
特に顧客の「ペイン・ゲイン」に関する調査計画、分析、調整はPdMが担当します。

出典:「プロダクトマネジメントのすべて」p.52の記載を引用し、オレンジ色の枠は筆者追記

それぞれの項目に対してどのようなアジェンダで調査を行うかはフォーマット化されており、こちらの記事も参照ください。

楽楽精算PdM組織のミッション・ビジョン・業務内容
https://career-recruit.rakus.co.jp/stories/culture-029/

調査フロー

顧客調査は下記の通りのフローで進めています。

1. PdMが調査計画を立案
2. 計画を元にPMMと議論して、調査有無・手法を最終確定
  ・現在のVOCで十分な課題特定と解決策策定ができるか
3. インタビューやWEBアンケート調査実施の場合には、PdM主導で以下を策定
  ・具体的なヒアリングやアンケートの内容
  ・対象のお客様のセグメント(企業規模、業種等)
3.PMMと議論して、最終確定
4.PMMへの方で顧客へのアクション(インタビュー、WEBアンケート)を実施
5.ヒアリング結果等の調査結果を分析して、PdMでPRDを策定

楽楽精算のPdMは、今後も一層積極的に顧客理解に取り組んでいきます。今後、当記事やエンジニアブログでPdMの調査事例をアップデートしていく予定ですので、ご期待ください!
https://tech-blog.rakus.co.jp/archive/category/PdM

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