労務業務を改善するため、「お客様の課題」を考え抜く

PROFILE

山﨑 麻衣子

大学卒業後、アウトソーシングサービスを行う企業に入社。クライアントであるクレジットカード会社にて、クレジットカード発行に関する業務フローの構築、オペレーション品質の管理、事業所の売上管理などを担当し、約6年半勤務。2014年3月にラクスに入社し、楽楽精算のサポートとして、導入支援やサポートサイトの立ち上げなどを経験。2018年4月、楽楽労務の立ち上げに向けて現部署に異動し、現在は製品企画・カスタマーサクセスを担当する。

ゼロからの立ち上げに挑めることに、胸が高まった

山﨑さんはなぜラクスへ転職しようと思ったのですか?

前職では、顧客企業から業務フローの構築やオペレーションの品質管理などを受託していました。効率を意識して改善施策を実行する役割にやりがいを感じていた一方で、当時の業界は紙ベースで情報のやり取りを行っていたため、クラウド化が進んでいる世の中の動きに対して、少し乖離を感じていました。

そうした中で、新しい環境で新しいチャレンジに挑みたいという思いが募っていったんです。

ラクスへの入社を決めたのは、前職での経験もあって、バックオフィス業務のシステム化をサポートするサービスに魅力を感じたからです。そして何より、製品の導入・運用サポートを担いながら、お客様の業務改善のコンサルティングにまで踏み込めることに強く惹かれました。

『楽楽精算』のサポート職を経験後、『楽楽労務』に立ち上げから加わりましたね。

「人事・労務系の新サービスをつくる」という漠然とした状態からのスタートでした。もともと「何をどうつくるのか」というゼロからの立ち上げを経験したいという思いがあったため、胸が高まったことを覚えています。

「本当にお客様のためになるのか」を考え抜く

山﨑さんが担当する『楽楽労務』のカスタマーサクセスとは、どういう役割ですか?

『楽楽労務』は、社会保険の手続きや従業員情報の管理など、労務業務をクラウド上で効率化できるサービスです。私は、営業担当から契約後のお客様を引き継ぎ、導入支援、運用サポートだけではなく、マニュアル作成、障害対応など、お客様が『楽楽労務』をご利用いただくために必要な業務をすべての業務を行っています。

そのなかで山﨑さんが指針にしていることは何ですか?

ただシステムを導入していただくだけでは、『楽楽労務』のサービスは完結しません。私たちの目的は、お客様に業務改善をもたらすことです。そのため、『楽楽労務』のシステム上で行う業務はもちろん、システム外で行われる業務まで広く的確に把握し、時にはお客様の労務業務全体を再設計するコンサルティングを担うこともあります。

その過程で、私は「お客様の業務に入り込むこと」を意識しています。

「お客様の業務に入り込むこと」とは、どういうことでしょうか。

労務担当者の方々が「どんな業務を行っているのか」「どんなことに負担を感じているのか」などを徹底的にヒアリングし、理解を深め、お客様の視点で、お客様の内側から、業務が根本的に楽になるための解決策を実行するということです。

また、システム化に不慣れなお客様の中には、「この機能は今の段階では必要ない」と判断され、導入時の設定をすべて完了していただけないことも少なくありません。しかし、仮に今お客様が望んでいることだとしても、長い目で見ると、本質的にはお客様のためにならない場合もあります。

だからこそ、私はお客様のご要望をそのまま実現するのではなく、「本当にお客様のためになるのか」を中長期的かつ全体視点で考え、本質的な課題解決のロジックやフローを組み立てるようにしています。

と言いますと?

その瞬間だけの利便性を考えると、後々、「導入時の設定を怠ったから業務フローが煩雑化してしまった」というような状況になりかねません。

それを防ぐためにも、『楽楽労務』の導入を機に、労務業務全体をあらためて整理し、よりシンプルに再設計することを重視しています。不効率を生んでいた原因そのもを解消することで、長期的なお客様の業務改善を実現することを目指しています。

個々が強みを磨き、総合力で課題解決に挑むチームへ

お客様の課題解決とともに、自チームではどんな取り組みを進めていますか?

 立ち上げ期の今は、情報収集のフェーズにあると考え、社内の業務フローを過度に作り込むのではなく、日々変わる状況に対して柔軟に対応しています。そして、労務の現場のリアルな課題、それに応じたサービスの改善点などを収集・分析し、仮説を立て、実行・改善するというサイクルを回しています。

ラクスの企業文化でもあるPDCAの実践ですね。

そのとおりです。その際に忘れてはいけないのも、全体視点だと思っています。『楽楽労務』は、ご利用されるお客様すべてに共通の機能をご利用いただくクラウドサービスですから、すべてのお客様に対してどのようにサービスを提供するのかという視点が欠かせません。

 つまり、1社1社のお客様と真摯に向き合いながら、サービス全体を念頭に置いて情報を精査し、サービス全体に係る改善点やフローの共通項を見いだしていくということです。このバランスの取り方は、立ち上げ期ならではの難しさであり、面白さでもあると感じています。

その後についてはどう考えていますか?

カスタマーサクセスを組織化し、人材育成に力を注いでいくことを次のフェーズとして考えています。

カスタマーサクセスには労務業務や関連する法律などの幅広い知識が求められますが、一人ひとりがすべてに精通するのは大変です。「社会保険の届出書の記載方法ならこの人」「マイナンバーのことならこの人」といったように、個々が強みを磨き、知見を補いあい、総合力でお客様の課題解決に挑むチームをつくりたいと構想しています。

組織の土台をつくり、個々の強みを発揮しあうということですね。

そのイメージです。カスタマーサクセスのみならず、『楽楽労務』のチーム全体がそうやって機能しています。立ち上げ期の今は少人数チームなので、職種ごとの縦割りではなく、製品企画、プロモ―ション、営業、カスタマーサクセス、開発、デザイナー、インフラなど、様々な職種が連携して『楽楽労務』のサービス向上をめざしています。

とりわけカスタマーサクセスは、お客様のリアルな声に触れられる立場。活動の結果を製品やチームのブラッシュアップに的確にフィードバックできるよう、利用頻度や継続率などを含め、お客様の利用状況を量的に判断できる仕組みもつくっていきたいですね。

「ありがとう」の一つひとつが、『楽楽労務』を強くする

そのけん引役を担うなかで、山﨑さん自身はどういった成長を実感していますか?

『楽楽労務』に参画してから、「フェーズ」という言葉を頻繁に使うようになりました。

サービスの企画・検討、リリースの準備、リリース後の立ち上げ、組織化の準備など、フェーズに応じてやることは変わります。それらを与えられたとおりに行うのではなく、自ら長期的なプランを描き、各フェーズに落とし込んでいくということを深く考えるようになりました。

では最後に、新しくお迎えする仲間に期待することを教えてください。

失敗を恐れず、チャレンジを楽しんでもらいたいと思っています。新規顧客への提案・受注をめざす営業が「攻め」とするなら、受注後のフォローを担うカスタマーサクセスは「守り」。業務や仕様に対する深い理解や、サポート品質を担保するための細かい運用の整備などが求められますが、それらによって、お客様の業務を守り、お客様から「ありがとう」を引き出していく仕事です。

その積み重ねがお客様の課題解決の支えになり、『楽楽労務』のサービスを強くすることにつながります。そうした役割にやりがいを感じられる方と、ぜひ一緒にチャレンジしていきたいですね。

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