PROFILE
比留間 大騎
複合機・事務機器販売の法人営業に従事したのち、『楽楽精算』のフィールドセールスとして2018年12月にラクスへ入社。2021年4月からはインサイドセールスとしてアウトバウンド業務、2022年1月からはインバウンド業務に従事し、データをもとに顧客アプローチを改善していく取り組みにも貢献している。
セールスの最上流。判断力や思考力が磨かれる
あらためて、インサイドセールスの役割から教えてください。
私が従事しているインバウンド業務においては、製品サイトや経理情報サイト、資料請求サイトなどからお問い合わせをいただいたお客様に対して、おもに電話でアプローチします。お伺いしたニーズ・課題に応じて『楽楽精算』についてご案内し、具体的な商談を担うフィールドセールスとの商談アポイントを取得します。
お客様へのファーストコンタクトを担うのですね。
そうです。お客様との契約を取りまとめるのはフィールドセールスですが、フィールドセールスは私たちが取得するアポイントがあって初めて動けます。つまり、インサイドセールスはセールスの「最上流」。『楽楽精算』に興味をお持ちいただいたお客様に対して、誰よりも早くアプローチし、お客様のニーズや課題を掴み、顕在化できる立場なのです。
お客様とはどんなやりとりがあるのですか？
インサイドセールスがお客様とやりとりするのは、基本的には電話越しの「声」だけです。『楽楽精算』の画面を使ったデモンストレーションなども行わないので、お客様の声のちょっとした変化も逃さず、このお客様は何を考え、何を求められているのかを把握するようにしています。
そして、何が良かったか、何がいけなかったのかを振り返って分析し、改善策の仮説を立てて実行、そしてまた振り返って改善、ということを繰り返しています。
データドリブンによる改善と再現性をつねに意識
仮説を立てて実行するにあたって、指針になるものは？
ずばりデータです。すでに全社で導入を検討されているお客様、あるいはご担当者個人で興味を持って情報収集されているお客様というように、お問い合わせいただいたお客様によって、『楽楽精算』への興味の度合いやお問い合わせの意図が違います。それに合わせて、私たちはアプローチ内容を変えていく必要があります。
そうした“お客様の意図情報”をデータベースとして蓄積し、このセグメントのお客様にはどのようにお話を進めるとアポイントを取得できたか、あるいはできなかったか、できなかった理由は何なのか、PDCAを回すことでアプローチ手法の「再現性」を高めようとしています。
ここで言う再現性とは？
アポイントが取れて喜ぶだけで終わるのではなく、「なぜ」「どのように」を分析し、「このセグメントにはこのアプローチが効果的」というように、チームメンバーの誰もが成功体験を再現できる手法をつくっていくということです。
データを分析し、PDCAを回し、データに裏打ちされた再現性を意識すること。これは私たちインサイドセールスに限らず、ラクス全体に企業カルチャーとして浸透しています。
その手応えはいかがですか？
ABテストを繰り返し、分析と改善を重ねていくことで、徐々に手法が確立されつつあります。特にアポイントを取りにくい、先ほどの例であげたご担当者個人の検討レベルにある方々からのアポイント取得率が上がっています。
インサイドセールスが取得したアポイントをフィールドセールスに引き継ぐ、その過程においても、再現性がキーになりそうですね。
そうですね。最上流のインサイドセールスがお客様に課題を再認識してもらい、サービスに対する期待感を高める。次に、フィールドセールスが具体的な課題解決を訴求する。さらには、導入支援を担うカスタマーサクセスがお客様を継続的にフォローする。ラクスではチーム間でそうした連携を取りながら、各領域のスペシャリストたちがお客様の課題解決に寄り添い、満足度を高めています。
その受け渡しにおいて、どのセクションもお客様のニーズや課題を情報として適切に認識していること。そこに再現性が必要になります。特にインサイドセールスは最初のパスを出すポジションですから、役割が大きいと思っています。
ゼロからの立ち上げが、キャリアの礎になった
比留間さんは複合機の法人営業からラクスに転職されています。PDCAや再現性を重視するラクスの文化について、入社時に戸惑いやギャップはありましたか？
前職では今実践しているデータドリブンや定量管理などの手法が取り入れられず、営業それぞれが経験則で編み出したナレッジに頼る面が大きかったですね。私自身、自分の営業プロセスや結果を俯瞰した分析や振り返りを行っていませんでした。
そのため、当初はギャップを感じていました。しかし、それはいい意味のギャップ。成長できることに期待が膨らみましたし、今思えばこの文化が自分に合っていると思います。
とりわけ自身の成長に結びついたエピソードは？
私は2021年4月にインサイドセールスに移り、アウトバウンドの立ち上げメンバーになりました。私を入れて3名のチームでスタートし、ターゲットの明確化や顧客属性分けや仮説の立案、トークスクリプトをどうするかなど、ゼロからつくり上げていくというものでした。
ここで意識的に取り組んでいたのが、まさにPDCAサイクルを回し切ることと、アプローチ手法の再現性を高めることでした。立ち上げですから、走りながら改善を重ね、マニュアル等に落とし込んで共通化する。その結果、半年で目標数値を達成でき、手応えを感じることができました。
この経験が、今のインサイドセールスのデータドリブンによる手法改善に活きていると感じています。
分析と改善を重ねることで、思考力が研ぎ澄まされる
今後の目標を教えてください。
ラクスにおいてインサイドセールスという手法はまだ歴史が浅く、その分伸びしろはまだまだあると思っています。なかでも『楽楽精算』はテレビCM効果も相まって、お問い合わせいただくお客様が増えていますので、データドリブンの精度をさらに高めることができるはずです。
『楽楽精算』のインサイドセールスがその先頭を走ってノウハウや実績を蓄積し、他サービスにも展開していけるように、その過程に私も携わっていきたいと思っています。そのためには、今のチームで私自身が実績を上げ、スキルを高め、自らが携わる領域を広げていきたいですね。
最後に、メッセージをお願いします。
インサイドセールスは小さなチャレンジの連続で、その一つひとつに分析と改善が求められるため、思考力が磨かれます。これはどんなビジネスシーンにも生かされるスキルですから、成長意欲が高い方にはとてもやりがいのある仕事だと思います。
