お客様の課題を探り続け、問い合わせ対応業務の最適な運用フローを構築する

PROFILE
佐々木 優夏
クラウド事業本部 チャットディーラー事業統括課

大学卒業後、広告代理店に入社。結婚式場向けの広告営業として神奈川エリアや、西日本エリア一帯を担う。2017年に株式会社ラクスに入社し、『チャットディーラー』の立ち上げ期に営業として従事。現在はチャットディーラーのカスタマーサポートとして契約後のお客様のオンボーディングを担当。

1人目の営業メンバーとして入社

佐々木さんの経歴と転職理由を教えてください。

前職では、広告代理店で結婚式場向けの広告営業を担当していました。裁量権のある環境だったのでやりがいも大きかったです。

ただ、商材特性上、広告効果が発生するまで半年程度、結婚式場の売上につながるまで1年程度かかるため、自分の中でお客様に貢献できている実感があまり持てていませんでした。そのため、お客様の事業に明確に貢献できる商材を扱いたいと思い転職を決めました。

ラクスへの入社を決めた理由はなんだったのでしょうか?

当時、『チャットディーラー』の組織が立ち上がったタイミングで、1人目の営業というポジションでの募集でした。私は、裁量権を持ちながら日々小さくPDCAを回して試行錯誤することが好きだったので、新しい組織を作り上げていくフェーズに魅力を感じたのが大きな理由です。

また、面接時にメンバーの方から職場環境や文化について率直に聞かせてもらいました。そこで、自分の意見や提案を積極的に発信し、施策に反映していける環境だとわかり、入社を決めました。

カスタマーサクセスに異動したのはいつごろでしょか?

入社後、1年が経ったタイミングです。当時、契約企業が想定よりも早く増えた事で、導入後のお客様対応における稼動不足が課題となっており、営業の人数は一定数増えていたので、カスタマーサクセス強化のために私が異動しました。

『チャットディーラー』のカスタマーサクセスとは

そもそも『チャットディーラー』とはどのようなプロダクトなのでしょうか?

『チャットディーラー』とは、社内外のよくある問い合わせ対応を自動化することで、業務負荷を削減し、生産性の向上に貢献するチャットボットです。

社外向けだとカスタマーサポート、社内向けだと経理担当者や人事総務担当者の方などが、日々沢山の問い合わせに対応しています。特にお客様が悩まれるケースが、用意しているFAQやマニュアルで解決できる内容なのに発生する問い合わせです。定型的に解決できる問い合わせにも人が対応することになるため、残業時間の増加や、本業の圧迫につながってしまいます。

『チャットディーラー』は、そのような定型化できる問い合わせ対応を自動化することで、ユーザーが疑問を自己解決できる仕組みを構築できます。人が対応する問い合わせ自体を減らせるため、担当者の業務負荷の削減・生産性の向上を実現できるんです。

その中でカスタマーサクセスはどのような役割を担っているのでしょうか?

『チャットディーラー』を運用開始するためには、問い合わせ内容と回答パターンのシナリオを作成する必要があります。ユーザーが自己解決できるまでの選択肢や分岐の設計図、回答の文面などを細かく決めなければいけません。その時に、私たちが蓄積してきたノウハウを提供することで、効果的なシナリオ作りをサポートします。

たしかに、ノウハウがないと効果的なシナリオを作るのは難しそうです。

特に、第三者目線の提案が重要です。シナリオを作成する担当者はその分野を熟知しています。だからこそ、一般ユーザーに対してどこまで説明するべきかわからない場合が多いです。情報を減らしすぎず、増やしすぎず、最適なシナリオを作成するためにサポートするのがカスタマーサクセスの重要な役割です。

お客様が本当に実現したいことは何か

『チャットディーラー』のカスタマーサクセスは、どのような目標を持って業務を行っているのでしょうか?

現状は解約数を減らすことが1番の目標です。そのためには、お客様にスムーズに運用を開始いただくことと、早期に効果実感を抱いていいただくことが重要であり、この2つの観点で日々の数値をモニタリングしています。

それぞれどのような数値を見ているのでしょうか?

まず、ご契約いただいてから2か月前後で運用開始いただくことを目標にしています。そのために私たちは、システムの設定やシナリオ作成などをスムーズに完了していただけるようにサポートしています。

効果実感に関しては、ユーザーが問い合わせを自己解決できているかなどのデータをモニタリングしています。こちらは、運用開始後にレポートを出し、細かく数値を見ながらシナリオや設定を改善することで達成しています。

カスタマーサクセスの業務の中で、重要なことはなんだと思いますか?

お客様が本当に実現したいことは何かを探り続けることだと思います。

カスタマーサクセスの存在理由は、お客様の要望の背景にある課題や理由を明確化すること。そして、本当の意味で最適な運用方法を提案し、業務改善につなげることにあります。

お客様の表面的な言葉に従うだけでは、本当の業務改善を実現できません。要望の背景にある理由によって最適な運用方法は変わってくるからです。また、今の『チャットディーラー』で実現できない要望があったとしても、背景を探ることで代替案を提案できます。

要望の背景を突き詰めるために大事なことはなんだと思いますか?

お客様に興味を持つことじゃないでしょうか。興味があるからこそお客様のお話をよく聞けますし、「なんでその運用がしたいんだろう」と探り続けることができると思っています。

積極的に提案できる環境で、組織作りに挑戦していく

今後挑戦していきたいことはありますか?

教育フローの整備などを含めた組織作りに挑戦していきたいです。今後組織が急拡大しても、メンバー全員が再現性をもって成果を上げられるよう、ノウハウやナレッジをもっと定型化・体系化して、見える形で蓄積していきたいです。

ありがとうございました。最後に、どんな仲間と働いていきたいかについて教えてください。

成長意欲があり、業務だけでなく組織作りにまで挑戦したい人と働いていきたいです。

業務の面でいえば、『チャットディーラー』は毎月新機能がリリースされるため、常に最新の情報をキャッチアップし、新しい提案を模索しなければいけません。成長意欲があり、変化を楽しめる方だとやりがいを持てると思います。

組織作りに関しては、今後まだまだ改善していかなければいけません。そのため、現在の定型化されている業務フローをそのまま受け入れるのではなく、改善点を見つけて修正案を積極的に提案することが好きな方だと活躍できると思います。

入社時と変わらず、メンバークラスでも積極的に提案できる環境なんですね。

自分なりに考えた意見があれば、積極的に発信してほしいです。実際に、筋の通った提案ならどんどん反映してもらえます。ここにやりがいを持てる方は働いていて楽しいと思うので、是非、一緒に働いていきたいです。

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