挑戦と検証を繰り返し、未経験からプロモーションのオールラウンダーへ

PROFILE
川口 雄治
クラウド事業本部 チャットディーラー事業統括課

大学卒業後、衣食住を扱う製造小売業に入社し店舗責任者に従事。2017年10月にメールディーラーのサポート担当者としてラクスに入社。翌年異動し、現在はチャットディーラーのプロモーション担当者として、オンラインからオフラインまでプロモーション業務を一手に担当。

チャットボット市場における『チャットディーラー』の特性

まず初めに、川口さんの担当する『チャットディーラー』とはどのようなサービスなのかについて教えてください。

『チャットディーラー』とは、2017年にリリースされた中堅・中小企業向けのチャットボットです。問い合わせ対応を削減することで、従業員の生産性向上を実現するプロダクトになります。

チャットボット市場は参入障壁が低く、日に日に競合が増えているため、まだ明確なマーケットリーダーがいません。市場自体も急成長中であり、今まさにチャンスが大きい領域です。その中で私たちは、中堅・中小企業向けのチャットボットで売上シェアNo.1を目指しています。

競合が多い中で、『チャットディーラー』はどのような立ち位置なのでしょうか?

チャットボットとは、問い合わせに対するシナリオの構築や日々の改善などが必要なため、ある程度のリテラシーがないと使いこなせないツールも市場には存在します。その中で『チャットディーラー』は、中堅・中小企業向けの「はじめてのチャットボット」というコンセプトでサービスを提供しています。

わかりやすいインターフェイスに加え、専任のサポートをアサインすることで、初めてチャットボットを利用する方でも導入で失敗せずに効果を出すことができるんです。これらは、長年蓄積してきたサポートの知見や、お客様の声を日々プロダクトに反映させていく運用ノウハウがあるラクスだからこそ提供できる価値。その強みを活かし、お客様の業務改善を実現しています。

失敗を許容する環境で積極的なチャレンジを続けてきた

川口さんの現在の業務内容を教えてください。

私は『チャットディーラー』のプロモーションを担当しています。現在担当者が私1人なので、Webマーケティング、ナーチャリング、展示会、営業資料作成など、オンラインからオフラインまで幅広く業務を行っています。

お1人ですべての領域を担当されているんですね。元々プロモーションに関する幅広い経験があったのでしょうか?

いえ、それがまったくの未経験から始めました。前職は小売店舗の責任者で、ラクスにはカスタマーサクセスとして入社。その後縁があって企画に異動したので、プロモーション領域には初挑戦でした。

異動当初は製品サイト周りのWebマーケティングから始めたのですが、当然ながら分からないことばかり。ただ、ラクスには経験豊富な先輩マーケターが沢山いて、質問をすればなんでも教えてくれました。これまで蓄積されてきたナレッジも多くあるため、自分で勉強したり、様々な人の力を借りて試行錯誤しながら成長してきました。

周りが助けてくれる環境だったんですね。

そうですね。加えて、積極的に自分で施策を考えてチャレンジさせて貰える環境だったことも、成長にあたってとても大きかったです。

会社の行動指針である『リーダーシッププリンシプル』にも記載されていますが、ラクスには「小さく試して大きく育てる」と「失敗を許容する」という文化が根付いています。

当然、事前に仮説を立てて施策を立案し、その後の効果検証を徹底して行うことが前提ですが、年齢や役職、経験に関わらず、論理的な意見はどんどん採用してもらえます。インプットだけでなく、小さいチャレンジを沢山行って検証することができたため、スピード感を持ちながらも着実に成長できたのだと思います。

「失敗を許容する」というのはどういうことでしょうか?

失敗したこと自体を怒るような環境ではないということです。失敗することはあっても、その原因を検証して、次に活かすことを大切にしています。

私の事例でいうと、例えば、一番最初は他事業部の成功事例を真似して施策を展開していました。成功することはありましたが、当然、失敗することも多かったです。失敗の原因は、他事業部と『チャットディーラー』ではお客様のペルソナが異なるにもかかわらず、そのまま他事業部の成功例を当てはめてしまったためです。その時、お客様の理解度・解像度を徹底的に上げる必要があるということを身をもって学び、修正して施策を展開することで成果を上げることができました。

今考えると、上司はわざと私に失敗を経験させたんだと思います。私の施策が甘かったことには当然気付いていたはずですが、きっと、ただ指摘するよりも、影響範囲が小さいところで失敗して自ら気付き、学び、成長することを望んでくれていたんだと思うんです。

もちろん、仮説の立案と効果検証が前提ですが、小さいことをどんどん試して、失敗したとしてもそれを許容する。そういう環境で1つひとつ学び、できることを増やして成長してきました。

課題解決に必要なら、未経験の分野でもチャレンジできる

業務の中でどのような瞬間にやりがいを感じますか?

お客様の課題感をもとに立てた仮説を施策に落とし込み、成果に繋がった時にやりがいを感じます。例を出すと、未経験ながら立ち上げた新規オウンドメディアが育ち、成果が上がった時に大きなやりがいを感じました。

オウンドメディアは何に課題感を抱いて立案したのでしょうか?

チャットボット製品は市場に溢れています。そのため、お客様目線で考えた時、何を基準にどの製品を選んだらいいかわからないのではないか、という課題感がありました。

課題解決のためには、『チャットディーラー』ではなく、まずはチャットボットの情報を正しく発信することが必要だと考えました。自社サービスのメリットだけをいくら説明したところで、どうしても恣意的に受け取られてしまう可能性があるからです。

あくまで中立の立場でチャットボットの理解を深めるコンテンツを作り、ニーズに沿った他社サービスもしっかりと紹介していく。その中で、ニーズに合ったお客様に『チャットディーラー』を選んでもらえるのが一番の理想だと思いました。

未経験ではありましたが、この課題感と仮説を出発点にオウンドメディアの立上げを企画して提案しました。そして、他の事業部のオウンドメディア担当者に沢山助けてもらい、自分でも学びながら運用していきました。結果、今では全体の20%のリードを獲得できるメディアに育ったことが嬉しいですね。

会社の事業戦略から逆算してKPIを立てる

現在はオンラインからオフラインまで幅広い領域で業務を行っていますが、その中で成果を出すために川口さんが大切にしていること、意識していることなどはありますか?

大きく2点あります。

1点目は、会社のミッションから逆算してKPIを立て、優先順位をつけることです。

今のチャットディーラーはまだまだ新しいサービスなので、チャレンジできる幅が広く、自由度が高いです。一方リソースは限られているので、一番成果を上げられるチャネルに対して効率的に稼働する必要があり、優先順位づけが重要になります。

優先順位の基準は、会社のミッション達成のために事業にはどのようなミッションがあるのか、そしてその事業のミッションを達成するために、プロモーションとして何ができるのかを明確化し、数値に落とし込むことで作っていきます。それをKPIにすることで、自分の行動が会社・事業のミッションと密接に結び付き、成長に貢献できるようになります。

2点目は、施策を実行する前に、その施策の成功・失敗の軸を設計し、上司とも細かくすり合わせることです。連続的に業務が続く中で日々の業務で忙殺されていると、効果検証がずるずる後回しになります。結果、「なんとなくいい感じだからこのまま進めておこう」という判断になるのが最悪のパターンです。

施策を実行する前に判断軸を設計することで、常に効果検証をスムーズに行うことができ、新しい挑戦にも繋げることができます。

事業成長のために何ができるのか

川口さんが今後挑戦していきたいことはなんでしょうか?

私は、企画としてプロフェッショナルになることはもちろんですが、それよりも、事業全体で協力して事業を大きくしていきたいという思いが強いです。

したがって、事業成長のために、営業やカスタマーサクセスに対して、もっともっと企画としての介在価値を発揮することに挑戦していきたいと思います。

例えば、営業に対してであれば、リードを獲得するのは当たり前で、その先の受注に貢献するためにできることを考えていきたいです。そのためには、目の前の数字を考えるだけではいけません。定量データだけに捉われるのではなく、定性データも交えて仮説を立て、実行していくことが重要だと考えています。定性的なお客様の課題感も含めて仮説を立てることが重要です。

他の職種と連携しやすい環境なのでしょうか?

そうですね。まだ事業メンバーも少ないので、他の職種からも常に意見を吸収し、お客様の生の声にも接することができます。現場を知らない机上の空論にならずに施策を立案できるため、本当に困っているお客様に向けて、私たちのプロダクトを届けることに集中できるんです。そこが今の環境の魅力でもありますね。

最後に、検討している候補者様に向けて伝えたいことはありますか?

前向きで自分の意見が言える方だと、やりがいをもって活躍できる環境です。

企画という業務上、短期間で様々な施策にチャレンジし、PDCAを回さないといけません。一度の失敗でくよくよするのではなく、その失敗を活かしてすぐに次のチャレンジを行える人なら、どんどん成長していけると思います。

また、経験や役職、年齢に関係なく自分の意見を伝えることが推奨されている環境です。

経験のある上司の指示を聞いているだけだと楽ではありますが、それだと上司の考えを超えることができません。チームとして掛け算的に大きくなることが理想なので、積極的な発信が求められています。なので、自分の意見をしっかり論理的に言語化できる人だと楽しいと思います。

事業を大きくするために、一緒に挑戦を続けてもらえる方と一緒に働きたいですね。

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