「なぜ問い合わせが発生するのか」お客様の業務課題を根本から解決する

PROFILE

横江 健太郎

大学卒業後、動画配信ソリューションを提供している会社へ営業職として入社。新規開拓営業、メディカル系専門営業を経験し、2018年1月にチャットディーラーの営業としてラクス入社。現在もチャットディーラーのフィールドセールスを担当する。

問い合わせ対応を削減し、企業の生産性を向上させる

まず初めに、横江さんの業務内容について教えてください。

私は中堅・中小企業向けのサポートチャットボット『チャットディーラー』の営業を担当しています。『チャットディーラー』は、社外内のよくある問い合わせ対応を自動化することで業務負担を削減し、生産性の向上に貢献できるプロダクトです。

お客様の業界や職種は多種多様。toC、toB製品のカスタマーサポートの業務効率化や、人事部門の年末調整対応の効率化など、あらゆる領域で導入いただいています。

具体的に、お客様はどのような課題を抱えていて、『チャットディーラー』はどのようにその課題を解決していくのでしょうか?

1番多い課題は、用意しているFAQやマニュアルを読まずに発生する問い合わせを削減したいというものです。読んでもらえれば解決できる質問に対して、担当者様が時間を使って電話やメールで対応するのは効率が悪いです。そのため、『チャットディーラー』を用いてFAQやマニュアルにユーザーを誘導することで自己解決してもらえるようにし、問い合わせを削減しています。

たしかに、自己解決できる問い合わせに対応するのは効率が悪いですね。

特に中堅・中小企業の担当者様の場合、通常業務をしつつ問い合わせに対応をしている場合が大半です。労働人口の減少や働き方改革が進む中、なるべく問い合わせ対応の稼働を減らし、本業に集中することで生産性を上げたいという課題の解決にも繋がっています。

また、社会的にリモートワークが推奨されている中、在宅での電話対応は生活音が入るため、コールセンターなどはノンボイス化が進んでいます。そのため、テキストコミュニケーションができる『チャットディーラー』を導入していただくことも増えてきました。

課題の根本を解決するために

受注まではどのような流れになるのでしょうか?

低価格帯のツールなので、受注までの商談が約1~3回と少ないです。1回の商談で決まることも多いため、短い時間でお客様の課題の根本を特定しなければいけません。なぜなら、表層的な課題だけをもとに商談を進めてしまうと、仮に受注できたとしても導入後にお客様の課題を解決できず、解約に繋がってしまうからです。

加えて、問い合わせ対応以外の通常業務に対するヒアリングも大切にしています。問い合わせ対応を削減した際に、具体的にどの業務の生産性が向上できるのかを明確にできるからです。その上で、『チャットディーラー』を導入することで本当に費用対効果はあるのかどうかまでを提案することを意識しています。

表層的な課題ではなく、課題の根本を引き出すのは難しそうですね。

そうですね。そのため、事前の入念な準備が必要になります。例えば、お客様のサイトをくまなく見ることで、「FAQが用意されているのになぜお問い合わせが減らないのか?」などの疑問を見つけ、その理由に仮説を立てる。そして、ヒアリング時に実際にお客様が認識している課題を深掘りしつつ、事前に用意した仮説をぶつけていくことが重要です。

どのように課題の根本を解決していくのでしょうか?

お客様のサイトや業務フローの構造から、「そもそもなぜお問い合わせがくるのか」という根本的な課題を分析します。その上で、解決するためのコンサルティングを行うことがあります。

例えば、サイト上に情報が沢山詰め込まれている場合だと、ユーザーは自分が探している情報に辿り着けません。そのような課題があった時には、『チャットディーラー』をサイト上のコンテンツガイドとして使うことで、お問い合わせが発生する原因自体を解決します。

問い合わせ対応の自動化だけでなく、その根本を解決するための使い方…。『チャットディーラー』にはできることが色々あるんですね。ただ、自由度が高いからこそ提案に繋げる難易度も高そうです。

たしかに、『チャットディーラー』はできることが多い上に、お客様の業界・職種は様々なので、あらゆる業務フローを理解していないと提案ができないことが難しいポイントです。

ただ、業界のトレンドや業務フローの知識などを常にキャッチアップし、事前準備とヒアリングにこだわり、お問い合わせがくる本質的な原因から分析することで課題解決を実現しています。

お客様の現在の業務フローを整理・俯瞰し、ボトルネックがあるところに『チャットディーラー』を適切に導入する。そして、お客様の課題を根本から解決することが営業としての付加価値だと思っています。

新規事業ならではのチャレンジができる環境で

横江さんが挑戦していきたいことはありますか?

今後『チャットディーラー』の営業組織はどんどん大きくなっていきます。そのため、新しく入った人でも早期に活躍できるような、再現性のある営業組織を作ることに今まさに挑戦しています。

『チャットディーラー』は新規事業でもあるため、まだ確立された営業手法や組織体制がありません。加えて、お客様は業界・職種が多種多様である上に商材の自由度も高いため、画一的なスクリプトの構築が難しいんです。

しかし、再現性のある営業手法や、新しく人が入っても全員で結果を出せる組織体制の構築が不可能という訳ではありません。小さい取り組みからでもトライ&エラーを繰り返し、検証し、着実に体制を構築しています。『チャットディーラー』ならではの営業手法を体系化することで、個人1人が活躍するのではなく、組織として成果を出せる体制を構築していきたいと思っています。

新規事業ならではの挑戦ですね。

そうですね。普段の業務に関しても、毎月のようにプロダクトのバージョンアップがあるため、常に新しい挑戦をしています。難しいですが、0→1に携わる経験は中々できないため、非常にやりがいがあります。

事業を作り上げている感覚がありそうです。

実際に、自分で色々なチャレンジができ、そのチャレンジがサービスに反映されていくため、事業を作り上げている感覚はありますね。

例えば、営業活動の中で、今のサービスでは解決できないご要望をいただくことがあります。その時、「できません」で終わりにするのではなく、運用方法で解決できる方法を考え、提案する。成果が出ればプロダクトに反映させたり、今後の営業手法に組み込む。そうして、サービスを自分の力で大きくしていくことができるんです。

色々な施策を自分で考え、実施していける環境なんですね。

お客様の痛みに寄り添い、しっかり声を聞く。そしてそれを数値に落とし込み、定量的な根拠を出してロジカルに提案すれば、新しいチャレンジを積極的に後押ししてくれます。

そのため、お客様の課題解決のため、どんどん新しいことにチャレンジしていきたいという思いを持っている人なら活躍できると思いますし、やりがいを持って働けると思います。

実際に、今のメンバーはそういう人たちが集まっています。お客様に対する真摯な向き合い方や誠実さなど、尊敬できる人が多く、学べることも多いです。私自身、そこが凄く良い環境だと思っていますね。

一緒にこれからの事業を作っていける方に、是非応募していただきたいと思います。

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