お客様の実現したいことを追求し、経費精算業務を改善する

PROFILE

岡安佑介

BOクラウド事業本部 楽楽精算事業統括部 カスタマーサクセス3課

大学卒業後、SIerに入社し、金融系システムの開発・保守に従事。2018年8月に経費精算システム『楽楽精算』のカスタマーサクセスとしてラクスに入社。現在は『楽楽精算』の初期導入サポートや西日本チームリーダーとして管理業務などを担当する。

ラクスへの転職の決め手は”風通しの良さ”と”ロジカルさ”

岡安さんのご経歴と転職理由について教えてください。

大学卒業後、SIerで金融系システムの開発・保守を行ってきました。システムを金融業のルール変更に対応させていく業務だったのですが、もっと「業務の効率化」や「成果の向上」などの付加価値を顧客に提供していきたいと思うようになり、転職を考えました。

なぜカスタマーサクセス職へ転職したのでしょうか?

前職では要件定義のフェーズが好きだったため、そこに注力できる仕事を満遍なく探していました。その中で出会ったのがラクスのカスタマーサクセスです。顧客の業務改善のために要件定義に集中できる仕事内容だったので応募しました。

最終的にラクスへの入社を決めた理由はなんでしたか?

情報がオープンで風通しがよく、ロジカルに日々業務を行っている環境だと思えたからです。面接の中で残業時間に関する質問をした時、「平均残業時間は少ないものの、一部では多くなってしまっている」という実情を素直に教えてもらえました。

さらに、どの業務のどのパターンで残業時間が増えているかを洗い出し、具体的にどのような対策をしているのかについてまで教えてもらいました。選考中の候補者にも誠実に情報をオープンにし、原因の分析や対策などもロジカルだったため、働きやすい魅力的な会社だと思いました。

経費精算業務を大幅に効率化できる『楽楽精算』

岡安さんの担当されている『楽楽精算』とはどのようなプロダクトなのでしょうか?

『楽楽精算』とは、クラウド型の経費精算システムです。

多くの中小企業では、交通費などの経費精算業務を紙やエクセルで運用しています。その場合経理担当者には、伝票を1つ1つチェックして会計システムに仕訳を入力するなどの、負担の大きい定型業務が発生します。また、経費申請・承認を行う営業担当者や管理職にとっても、領収書の転記作業やメールでの申請・承認などの定型業務が発生し、本業を圧迫していることが多いです。

『楽楽精算』を導入すると、必要なデータを入力してボタンを押すだけでそれらの経費精算業務が自動化されるようになります。ペーパーレス化・キャッシュレス化も促進されるため、全社的に業務を効率化できます。そうすることで、社員の労働時間を削減したり、効率化により新しく生まれた時間を別の業務にあてたりと、生産性の向上を実現することができます。

岡安さんはそんな『楽楽精算』のカスタマーサクセスを大阪で担っています。現在の具体的な業務内容を教えてください。

『楽楽精算』をご契約いただいたお客様に対して、運用開始にいたるまでの導入支援を行っています。お客様からのお問い合わせに回答することはもちろん、お客様の設定ログ状況をモニタリングしつつ、何か課題があれば解決策をこちらから能動的に提案します。

その他、導入支援以外の施策として、解約顧客の分析・対策検討やリーダー業務も担当しています。

ご契約いただいてから運用開始までの期間はどれくらいでしょうか?

基本的には2ヶ月くらいです。ただ、導入に伴って大きく業務フローを変えたり、様々なオプションを追加する場合だと、3か月、4か月と長期になることもあります。最初にスケジュールを決めて、スケジュール通りに設定を進めていけるようにサポートすることもカスタマーサクセスの役割です。

岡安さんは大阪オフィスに勤務されていますが、担当エリアも大阪だけでしょうか?

大阪だけでなく、名古屋、福岡などの西日本全般のお客様を担当しています。特に名古屋や福岡のお客様に対しては、営業担当者と連携しながら業務を進めていくことも多いです。

お客様が本当に実現したいことを見極める

『楽楽精算』のカスタマーサクセスは、お客様にどのような付加価値を提供している職種なのでしょうか?

『楽楽精算』は、契約後すぐに利用開始できるものではありません。お客様のニーズに合わせて設定をカスタマイズしていくことはもちろん、経費精算の運用フロー自体を新しく構築する必要があります。この時に、お客様の要望をスムーズに実現していくことがカスタマーサクセスの価値だと思っています。

運用フロー自体を新しく構築する必要もあるんですね。

『楽楽精算』で業務をシステム化していく中で、承認フローや手当規定などを見直していきます。例えば手当規定でいえば、システムに落とし込む際に改めて整理します。すると、実は一度も使われていない規定や抜け漏れのある規定など、実態に即していないものが出てくることがあるんです。

その時、他社・自社事例などの蓄積されてきたノウハウを活かして、よりシンプルかつ実態に即した運用ルールを整備していくためにコンサルティングをしていきます。

経費精算に関する深い知識が必要そうですね。

そうですね。ただ、分からないことがあっても、すぐに先輩やラクスの経理担当者に質問することで解決しています。特にラクスの大阪オフィスには管理部門が集中しているため、経理担当者との距離も近く、コミュニケーションが取りやすいので助かっています。

運用フローまで介入していく中で、岡安さんが大切にされていることはありますか?

お客様が本当に実現したいことを見極めて、客観的な視点から適切な提案をしていくことです。

例えば、運用を大きく変えてしまうと、申請者や承認者にとって混乱の原因になる可能性があります。それでもどうしても大きく変えたいという要望がある場合には、他部署へのフォローや周知方法まで一緒に検討していきます。

逆に、あくまで既存の運用を踏襲したいのであれば、もっとシンプルに効率化できる方法があっても、お客様の要望に沿う形でご提案することもあります。

しかしその際、既存の運用を優先させすぎてしまうと、『楽楽精算』を導入する意味がなくなる場合もあります。そのため、お客様が本当に実現したいと思っていることは何かを探り続け、その中でよりよい業務改善ができる運用方法を提案することが重要です。

ヒアリングの力が本当に大切なんですね。

お客様によってやりたいことが大きく変わってくるので、毎回しっかりとヒアリングしていくことが本当に大切です。また、お客様自身、課題感がぼんやりとしている場合も多いため、いかに具体化してシステムに落とし込んでいくのかが、カスタマーサクセスの重要な役割となります。そのため、お客様がどのように『楽楽精算』を使用されるのか、思いを馳せ続けることが大事ですね。

導入支援以外の業務も担う

導入支援以外の施策も担当されているとのお話しがありました。こちらも詳しく伺わせてください。

基本的に、カスタマーサクセスのメンバーは導入支援業務以外にもそれぞれ異なる業務を担当しています。

例えば、『楽楽精算』の一般的な運用に関するマニュアルサイトの運営しているチームもあれば、カスタマーサクセスの観点から製品改修の要望を企画や開発に伝えるチーム、運用開始後のお客様にさらに追加オプションの提案などを行うアップセルのチームなどがあります。

岡安さんが担当されている解約理由の分析・解約防止策の立案とはどのようなことを行っているのでしょうか?

そもそも『楽楽精算』は、常に一定の利用がある経費精算システムなので、使用頻度の低下が起こりません。そのため、使用ログから解約を事前に検知することが難しいんです。したがって今は、解約時の理由からパターンを分析することで、ログ以外の部分から解約の兆候が出ているお客様に事前にアプローチをしていくことに挑戦しています。

大切なのは”成長への意欲”と”多面的なコミュニケーション力”

岡安さんは今後どのようなことに挑戦していきたいですか?

今後挑戦していきたいことは大きく2点あります。

1点目は、導入支援業務に再現性を持たせることです。基本的には、マニュアルに沿って業務を行いますが、メンバーはより有効な手段を日々試行錯誤しています。その中でうまくいっているメンバーのやり方を分析し、他のメンバーに展開、その後の効果測定というPDCAを回して、良いやり方をチーム全体に広げていきたいです。

2点目は、お客様の声をより製品に反映させていくことです。カスタマーサクセスはお客様の課題や製品への要望をもっとも身近に知ることができます。それをサービスや製品にフィードバックすることで両社がwin-winの関係を長く築き上げられると考えています。

ありがとうございました。最後に、どんな人と一緒に働いていきたいか教えてください。

こちらも、大きく2点あります。

1点目が、変化を成長のチャンスと捉え、改善することが好きな方です。カスタマーサクセスという職種自体は最近出てきた仕事なので、通説やノウハウについてまだまだ未開拓のところが多いです。加えて、『楽楽精算』のCS課も急激に人数が増えており、変化の激しい状況です。

”楽楽精算を速やかに導入し、長く使っていただく”という根本的なミッションは変わりませんが、そのための手段や中間指標などはスピード感をもって更新されます。また、新しいやり方を自身でPDCAを回し、検証していく必要もあります。そういった内外の変化を恐れず、むしろ積極的にチャレンジしていきたい方だと、楽しくやりがいを持って働けると思います。

2点目が、様々な関係者と協調し、多面的にコミュニケーションを取れる方です。

カスタマーサクセス業務の大半はコミュニケーションです。お客様はもちろん、営業・開発・企画など他部署とも連携することが多くあります。自分とは異なる意見と出会っても、その裏にある相手の意図を把握するために、字面通りではない本当の双方の目的・事情・利害を直視し、最適な点を見い出す姿勢でコミュニケーションをとれる人だと活躍できると思います。なので、そのような方と一緒に働いていきたいと思っています。

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