自分たちの力で『楽楽明細』のカスタマーサクセス組織を作り上げる

PROFILE

村山弘成さん

BOクラウド事業本部 楽楽明細事業部 カスタマーサクセス課

大学卒業後、勤怠管理クラウドサービスを取り扱うスタートアップ企業に入社。営業からカスタマーサクセス、開発まで幅広く経験した後、ラクスに転職。楽楽明細のカスタマーサクセスとして、オンボーディングからサポート、アップセルなどを担う。

プロフェッショナルになれる環境を求めて

よろしくお願いします。まずは、村山さんの経歴と転職理由を教えてください。

大学卒業後、勤怠管理のクラウドサービスを取扱う名古屋のスタートアップ企業に入社しました。社員数が8名程度の企業だったため、営業からカスタマーサクセス、開発まで幅広く経験でき、非常にやりがいを感じていました。

しかし一方で、業務範囲が広いが故に職種を突き詰めることができず、段々と自分の将来のキャリアパスが分からなくなっていきました。そして社会人3年目の時に、1つの職種に絞ってプロフェッショナルになりたいと考えたのが転職理由です。

営業、カスタマーサクセス、開発と色々経験していたとのことですが、なぜカスタマーサクセス職として転職したのでしょうか?

当初、私はカスタマーサクセス職に魅力を感じていませんでした。理由は、お客様からの質問をマニュアル通りに回答する仕事だというイメージがあったからです。

しかし、前職で実際にカスタマーサクセスとして顧客の導入支援業務を経験するにつれて「SaaS事業においてカスタマーサクセスの重要度は非常に高いのではないか」という思いが生まれてきました。

なぜなら、いくらサービスが良くても、お客様自身で適切に導入・運用をしていただけないとすぐに解約に繋がるからです。適切な運用をしてもらうためには、お客様の業務プロセスに介入して、システム導入に付随する様々な業務課題のコンサルティングを行わなければいけません。それが、カスタマーサクセスの仕事だったのです。

このことに気付いてから、カスタマーサクセスを突き詰めたいという思いが生まれました。

また、カスタマーサクセスという職種自体がまだまだ新しく、他の職種に比べて白地が大きい分野だったことも理由の1つです。そのため、自分の力で新しいキャリアの道を作っていくことができる環境に魅力を感じていました。

その中でラクスに選んだ理由は何でしょうか?

大きく2つの理由があります。

1点目は人の良さです。選考の中で、面接官の方が非常にロジカルだったのですが、随所に会社・事業に対する想いや、お人柄の良さも感じられました。もともとシステム会社にはドライな印象があったのですが、そこで暖かさや社内の雰囲気の良さを感じました。入社して、実際に人の良さを日々実感しています。

2点目は、当時の『楽楽明細』のカスタマーサクセスチームがまだ4名と、立ち上がり直後のフェーズだったからです。組織作りも経験できることに惹かれて入社しました。

今は人数も増えてきましたが、まだまだ組織作りの途中です。当時の私と同じように、新しいものを作り上げたいと思う人はやりがいを感じられる環境だと思います。

業務改善プロジェクトのコンサルティング

それでは、村山さんの日々の業務内容をお聞かせください。

導入支援業務とサポート業務の2つを軸にしながら、アップセル提案や開発組織への顧客ニーズのフィードバック、自分たちの業務改善施策の立案や組織作りなどを行っています。

今後、業務ごとにチームが細分化されたりしていくと思いますが、今はまさに組織作りの過渡期にあります。そのため、カスタマーサクセス業務全般を幅広く担当しています。

業務範囲が幅広いですね。1つずつお聞かせください。まずは、導入支援とはどのような業務ですか?

『楽楽明細』をご契約いただいたお客様に対して、システムの導入~運用開始までをサポートする業務です。クラウドサービスは申し込んですぐにスタートできる訳ではなく、運用開始まで様々な対応が必要になります。その道筋が分からないお客様を、適切に運用開始まで導くのが導入支援の役割です。

例えば、どのような支援を行うのでしょうか?

システムの初期設定で例を挙げると、帳票のデザイン作成です。『楽楽明細』は、お客様自身がノーコードでパズルのように帳票のデザインを作成できるため、現行の帳票と同じものが作れます。ただ、『楽楽明細』の機能ではどうしても実現できないものもあり、その際には実現可能なデザインを新たに提案しています。

また、お客様の中にはシステムに不慣れな方もいらっしゃるので、使い方を丁寧にサポートします。言い回し1つで理解度が大きく変わりますので、言葉1つにこだわって日々工夫しています。

その他、『楽楽明細』の特徴的な支援で言うと、”社外への展開”にあります。

これまで請求書を紙でやりとりしていたお客様が取り引きしている顧客に対して、今後はメールで請求書を送ることを周知する必要があります。顧客の中にはWEB化を受け入れられない企業様もいる中で、いかに迅速に丁寧に、社外も巻き込んで業務フローを改善していくのかのコンサルティングを行っています。

支援内容も多岐に渡るんですね。

『楽楽明細』を利用した業務改善プロジェクトをコンサルティングする、と考えると分かりやすいかもしれません。プロジェクトを進行する中で生じる課題は、すべてカスタマーサクセスが解決していきます。

そのためには、お客様以上にお客様の業務運用プロセスを理解しておかないと提案することができません。そもそもお客様自身、何がどうなっているか把握できていないこともあるため、事実や課題を俯瞰して整理する力が必要になります。

まとめると、導入支援とは、顧客に入り込み、業務の効率化ができる状態になるまで併走する業務です。

製品機能だけでは解決できない課題を、カスタマーサクセスが解決する

次に、サポート業務とはどのような業務でしょうか?

『楽楽明細』を導入した企業様からのお問い合わせに回答する業務です。一見、マニュアル通りに回答していく業務に思えますが、全然違います。

『楽楽明細』には様々な機能がありますが、顧客のオーダーメイド製品ではありません。そのため、既存の機能だけではお客様の要望を100%解決できないこともあります。

その時に、「できない」で終わらせるのではなく、他の視点を使って最善の提案をしていく必要があります。例えば、製品機能ではなく運用方法の改善で解決する提案をしたり、『楽楽明細』以外のシステム(他社含め)とのAPI連携などを提案します。

顧客の本当に解決したい課題を特定し、その上で具体的な解決策を提案するため、難しいですが非常にやりがいがあります。多くの引き出しが必要になりますが、周りがサポートしてくれるので日々成長の実感も得られます。

導入支援とサポート業務を中心にしながら、自分たちの業務改善施策立案なども行っているんですね。

そうですね。『楽楽明細』もおかげさまでどんどん受注が増えているため、1人あたりの担当件数が多くなってきています。その時に、いかに品質を落とさずに効率的に業務を行えるのか、という自分たちの業務改善施策のPDCAを日々回しています。

また、お客様からの要望を開発側に伝えることも重要な業務です。今は実装されていない機能でも、お客様の意見をどんどん反映させてアップデートするのがラクスのシステムの特徴です。日々商材がブラッシュアップされているので、私たちが提供しているサービスに常に自信が持てます。ラクスの営業やカスタマーサクセスは自信を持ってイキイキとお客様に提案していることが特徴的だと思います。

本来無かったはずの時間を創出する

村山さんが思う『楽楽明細』の価値とは何だと思いますか?

『楽楽明細』は本来無かったはずの時間を生み出すサービスです。これまで経理担当者が月末に数日間かけて行っていた作業を、1日数クリックで終わらせることができます。そして、削減された時間をもっと重要な業務や大切なプライベートに使っていただけることができるんです。

また、リモートワークが進んでいる社会情勢の中、請求書発行のためだけに経理担当者が月末に出社している企業様も少なくありません。そんな中、『楽楽明細』を導入することで、「自宅でもどこでも請求書発行ができるようになったので助かった」という声も頂きます。

そういった声を聞くと、やりがいを感じそうですね

そうですね。直接お客様とやり取りできるので、感謝の言葉を伝えてくださる場面も多く、やりがいに繋がります。

他にどのような場面でやりがいを感じますか?

「楽楽明細が良かったから、ラクスの他の商材も紹介してよ」と言ってもらえることが最高に嬉しいです。「経費清算フローも改善したいから『楽楽精算』を紹介してほしい」、「チャットのボットがあるんだって?」と。

カスタマーサクセスのゴールの1つは、ラクスのファンを増やすことにあるのかなと思います。お客様の痛みを解決することで、信頼してもらい、ファンになっていただける。それがカスタマーサクセスの価値ではないかなと思うんです。なので、その瞬間はとてもやりがいを感じますね。

また、定量的な部分でいえば、カスタマーサクセスの評価基準として、導入完了件数や導入完了率などの具体的な指標をモニタリングしているため、自分の成果が目に見えて分かることがやりがいに繋がります。

“カスタマーサクセス”という職種を自分たちで作り上げる

今後村山さんが挑戦したいことは何でしょうか?

1つ目は、『楽楽明細』のカスタマーサクセス組織を作り上げ、『楽楽明細』をラクスを代表する商材に成長させていくことです。現状の『楽楽明細』のカスタマーサクセス組織はまだ立ち上がりの状態です。そのため、よりお客様に価値を提供できる組織になるために、新しいチームを作ったり業務フローを整えていきたいです。

2つ目は、カスタマーサクセス職のゴールを明確にしたいと思っています。カスタマーサクセスはまだ新しい職種なので、世の中で「カスタマーサクセスとは」の問いに応えられる人は多くありません。まだ誰も到達していない領域も多くあるため、自分がその道を切り開いて行きたいです。

ありがとうございました。最後に、村山さんがどういう人と一緒に働きたいかを教えてください。

繰り返しになりますが、『楽楽明細』のカスタマーサクセス課はまだまだこれからです。

だからこそ、自分の想いや改善の提案の声が通りやすいです。そのため、『楽楽明細』のカスタマーサクセスのMISSIONや道筋を切磋琢磨して作り上げていける人と一緒に働きたいと思っています。

加えて、職種自体がまだまだ発展の余地があるので、今後の10年、20年のカスタマーサクセスのキャリアを共に作っていける人と働きたいですね。「カスタマーサクセスとは」を一緒に議論しながら作りあげていきたいです。

その観点で考えると、カスタマーサクセス職に対して強い思いがある人が合うのではないでしょうか。カスタマーサクセスに強い思いがないと、多分、言われるがままになってしまいます。そうすると、現行メンバーの考えしか残りません。色々な考え方を基に議論をしていくことで、よりよい道を見つけることができると思っています。

ラクスは新入社員でもフラットに議論できる環境です。論理的に説明できればすぐに意見を採用してもらるので、「自分で新しいものを作っていきたい」という人には楽しい環境だと思います。そのため、カスタマーサクセスに関して興味がある人は、是非応募してほしいです。一緒に新しい道を作り上げていきましょう。

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