カスタマーサクセスとして自走できるようになるまで

PROFILE

松原直也

BOクラウド事業本部 楽楽精算事業統括部 カスタマーサクセス1課

大学卒業後、飲食業にホールスタッフとして入社。その後、飲食店向け予約サービスを提供するITベンチャーに営業職として入社。同社でカスタマーサポート職を経験した後、2017年2月に楽楽精算のカスタマーサクセスとしてラクスへ入社。現在は、楽楽精算をご契約いただいたお客様のオンボーディング/オンゴーイング業務に従事。

こんにちは。採用課です。

現在ラクスでは未経験者を含めカスタマーサクセス職を広く募集しています。ただ、職種未経験だとスムーズにキャリアチェンジできるか不安を覚える方もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、実際にカスタマーサクセスの現場で活躍しながら教育担当も兼ねている松原さんに入社後の研修・教育内容についてお話を聞きました。

「未経験からカスタマーサクセス職にキャリアチェンジする際の研修・教育内容が知りたい」という方は是非本記事をお読みください。

3か月間で教育期間の卒業を目指す

よろしくお願いします。まず最初に、現在の松原さんの業務内容を聞かせてください

現在は『楽楽精算』のオンボーディング業務とオンゴーイング業務、そして教育担当を担っています。

オンボーディングとは、『楽楽精算』の製品導入支援のことです。導入までのスケジュール調整やマイルストーンの設定、業務改善サポートなどを行い、運用開始にいたるまで顧客に併走する業務です。

オンゴーイング業務とは、導入支援後の顧客サポートのことです。顧客の利用ログを分析したデータから解約抑止策の企画を立案し、実行しています。導入以降あまりご利用頂けていない顧客に対してその原因をヒアリングし、改善サポートを行うことで解約抑止に繋げています。

松原さんは教育担当も担っているとのことですが、カスタマーサクセスの研修・教育はどのような流れで進むのでしょうか。

入社してから1か月間はひたすら座学で製品知識をインプットしてもらいます。2か月目からは少しずつお客様を担当し、3か月経った段階で1人立ちの基準をクリアしていたら卒業です。

教育期間の目的は、”分からないことがあっても自走できる状態になる”こと

もしも3か月目で基準をクリアできなかったらどうなるのでしょうか…?

その後も少し教育期間が続きます。実際に、社会人経験を積んだ20代後半以上の方は3か月で卒業しますが、20代中盤の方だと4か月で卒業することが多いです。

カスタマーサクセスは全体を俯瞰する力やコミュニケーション能力、自走する力が必要になるため、社会人経験の差が出やすいのだと思います。ただ、少しスキルが足りなくても4か月あれば卒業できるような教育体制は整っているため安心してください。

それぞれのペースで学習できるんですね。

教育期間においてスピード感は求めません。教育期間の大きなゴールの一つが、”分からないことがあっても自走できる状態になる”ことです。そのためには、”分かること”と”分からないこと”の線引きができるようにならなければいけません。

『楽楽精算』は機能が多い上に、常にアップデートが行われるため、すべてを完璧に把握することは一人前になってもできません。大事なことは「今自分は何が分からないのか」ということが分かり、その時に調べたり人に聞いたりして試行錯誤できることです。

自分のペースで学習して、しっかりと自走できる状態になってもらえればと思います。

20日間集中して基礎知識をインプット

それぞれの研修・教育内容を具体的に聞いていきたいと思います。最初の座学の期間では何を勉強するのでしょうか。

まず入社してから2日間は、外部講師を招いて研修を行います。そこでは、『楽楽精算』の受注から導入までのフローや、営業がどのように顧客に対してアプローチしているのかを理解することで、業務全体の概要を掴んでもらいます。

その後、『楽楽精算』の製品知識を20日間のロードマップに沿って勉強していきます。途中で小テストを挟み、自身の理解度を検証しながら進めてもらいます。

製品知識以外にも勉強することはありますか?

製品知識以外にも、簿記の勉強をしてもらいます。『楽楽精算』のカスタマーサクセスの業務は、ただ製品の導入支援を行うのではなく、顧客の業務フローに介入し経費精算業務全般の効率化を実現しなければいけません。業務コンサルのような提案を顧客にしていくため、経理知識や経費精算業務フローの知識を身に着ける必要があります。

インプット量が多そうですが、学習スピードが早い人の特徴はありますか?

少し抽象的な表現になりますが、俯瞰して物事を考えられる人の学習は早いです。『楽楽精算』は機能が多く自由度が高いので、例えば、一つの機能を変更すると他の機能にも影響したりします。そのため、「この機能とこの機能がこう繋がっているんだ」と全体像を理解する必要があるんです。

例えばエンジニア経験者やシステム営業経験者だと、プログラミングの考え方やシステムの概要が頭にあるので理解が進みやすいと思います。

ただし、経理知識やシステム営業経験、プログラミング経験が無かったとしても、知識や考え方は教育期間でしっかり学習できるため、それらを学ぶ意欲さえあれば問題ございません。

逆に、学習に苦労する人の特徴はありますか?

ミクロの視点で物事を考えてしまう方は苦労するかと思います。一つ一つの機能ごとに覚えようとすると、全体像が掴めずになかなか理解が深まりません。顧客の業務フロー改善の提案も難しくなります。

そうなんですね。最初の1か月目で勉強以外にすることはありますか?

電話の一次受けも可能であればお願いしています。ただし、新人だから絶対に電話に出なければいけないことはありません。勉強している最中にいつ鳴るか分からない電話を意識していると、集中することが難しいですよね。

電話に出ることも経験としては重要ですが、一番大事なことはしっかり学習することなので「集中している時は出なくていいよ」と伝えています。

作りこまれたCRPとトークスクリプト

2か月目から顧客の担当につくとのことでしたが、どれくらいのペースで担当顧客は増えていくのでしょうか。

大体1か月目で5社、2か月目で10社、3か月目で15社というペースで増えていきます。1人立ちすると常に20社前後のお客様を担当することになります。

顧客対応は初めから1人で行うのでしょうか?

はい。初めから1人で担当してもらいます。不安に思われるかもしれませんが、これまで部署で長年蓄積してきたノウハウが詰め込まれているCRP(Customer Relationship Process)とトークスクリプトがあるため、初めから1人で対応しても基本的に問題ありません。

CRPには、初回の挨拶で話す内容やヒアリングする項目、2回目に話す内容やヒアリングする項目などが細かく記載されています。想定シナリオ通りに受け答えが進むことも多く、熟読してもらえれば1人でも顧客対応ができます。当然、分からないことや疑問があれば教育担当がしっかりサポートします。

とはいえ、やはりたまに失敗してしまうこともあるのですが、失敗したこと自体を責めたり怒ったりすることはないので安心してほしいです。

大事なのは同じ失敗をしないことなので、原因の追求と次回の対策を考えることができれば問題ありません。教育担当としても、次に繋がる生産性の高いフォローを心がけています。

定性評価と定量評価で卒業を判断

教育期間の卒業は何を基準に判断するのでしょうか

定量評価と定性評価の両方で判断しています。

まず定量面では”メール返却率”を見ています。教育期間中は、顧客にメールを送る前に教育担当者が一次チェックを行うのですが、その時の差し戻し率が定量的な判断基準です。

定性面では、15項目程度のチェックシートに〇×△で自己採点と教育担当者採点を行います。項目の内容としては、「社内ツールを使いこなせているか」、「分からないことを放置せず確認できているか」などといった定性的な項目です。

教育期間の目的は、あくまで”分からないことと分かることの線引きができるようになる”ことなので、総合評価の割合は定性評価の方が高いです。メールの返却率をクリアしていても定性面が低い評価だと卒業できません。

教育期間が終わるとすぐに現場配属でしょうか

時期にもよりますが、基本的にはすぐにチームに配属されます。ただ、そこからの役割は人それぞれです。カスタマーサクセス業務自体に変わりはありませんが、目標が変わります。

カスタマーサクセスチームでは、ひとりひとりが責任あるポジションにつき、自分の数字だけでなくチーム全体の数値に関する施策を考えることが求められます。そのため、優秀な方だと、配属直後でも”リード獲得までの数値”や”受注までの数値”などのチーム目標の一部に責任を持ちます。入社直後であろうと、施策を立案できる環境です。

一方、まだ自信がない人やもう少し経験が必要な人は、自分のペースで成長していけます。

どのようなカスタマーサクセスになってもらいたいか

3か月の教育期間を通してどのようなカスタマーサクセスになってほしいでしょうか

お客様の本当の課題を解決し、『楽楽精算』を長く使って頂くことがカスタマーサクセスの使命であり、あるべき姿です。

そのためには、お客様の言葉をそのまま受け止めるだけでなく、言葉の背景を掘り下げて考える力が必要です。例えば、お客様の想定とは別のところに課題の原因があるかもしれません。お客様が描いていた理想形が、実は本質的な解決策に繋がらないかもしれません。

したがって、目の前のことや表層的な課題だけを捉えるのではなく、全体を俯瞰して課題を見つけ、解決策を提案できるような人材になってもらうことを期待しています。業務フローに介入して課題解決を行うことは決して簡単ではありませんが、我々もサポートしますし、しっかりと努力を続ければ身に着けることができます。

そのようなカスタマーサクセスを目指してもらうにあたり、松原さんが教育の中で意識していることはなんでしょうか

大きく2点あります。1点目が、ノウハウや情報を徹底的に共有することです。これまでのお客様の情報やアプローチ方法は決して属人化させずに、新しい人にもどんどん学んでもらいます。

2点目が、個々人のタイプを尊重することです。

これまでのノウハウを学んでもらうことは必要ですが、そのノウハウで縛り付けることはありません。個々人のタイプによってやりやすい方法があると思うので、自由にやってもらいたいです。そのために、メンバーのタイプはしっかりと理解するようにしています。

どういう人と一緒に働きたいか

ありがとうございました。最後に、松原さんはどのような人と一緒に働きたいかを聞かせてください。

現在ラクスは急成長しています。今後、組織は益々大きくなり、新しい人もどんどん入社してきます。

そのため、今入社される方は、数年後には会社の中核人材として活躍してもらう必要があります。組織の様々な挑戦と変化を引っ張っていく人材として、例えば仮説検証能力があり自走できる人、積極的に情報発信する人、自分の業務を仕組み化する力がある人はどんどん活躍することができるので、そういう人たちと一緒に働きたいです。

他にも、学習においては素直だけれども、「本当にそうなんだっけ」と疑いを持てることも大事ですね。

やる気がある方は大歓迎なので、少しでも興味を持って頂いた方は、是非応募してください。

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