カスタマーサクセスにキャリアチェンジした今と未来

PROFILE

下田優明

BOクラウド事業本部 楽楽精算事業統括部 カスタマーサクセス1課

大学文学部を卒業後、独立系SIerに営業職として入社。金融機関向け要員提案やSI営業に従事。その後、MDM・IoTベンダーへ転職。通信キャリアから医療・農業まで幅広い産業への提案営業を経験。2019年より株式会社ラクスへ入社。楽楽精算カスタマーサクセス課企画チームとして、導入支援から利用促進施策の企画・実行に従事。

こんにちは。採用課です。前回はシステム営業経験とカスタマーサクセス職の親和性について下田さんにお話していただきました。

今回は、カスタマーサクセス職自体の働くイメージを深めるために、下記内容をインタビューいたしました。

・営業からカスタマーサクセスにキャリアチェンジする際に大変だったこと

・カスタマーサクセス職の魅力

・カスタマーサクセス職のキャリアパス

「営業職からキャリアチェンジする時に大変なことはあるのかな」「どんなキャリアパスがあるんだろう」という疑問がある方は是非ご覧ください。

手厚い研修で丁寧にサポート

下田さんは前職が営業職でしたが、カスタマーサクセス職にキャリアチェンジする際に大変だったことはありますか?

ラクスでは入社後2-3ヵ月の手厚い研修があり、時間をかけて着実に業務を整理していけるため、「どうしたらいいかわからない」と悩むことはありませんでした。1か月くらいで業務の全体像を覚えたら、2か月目から顧客対応を含めてOJTでスキルを身に着けていく流れです。

少し大変だったのは簿記の受験勉強ですね(笑)。私が担当するのは経費精算を扱う『楽楽精算』だったので、経理や簿記の知識がなければ顧客の課題解決ができません。

そのため、最初の1-2か月の研修期間はひたすら製品理解と経理の勉強、簿記3級の受験勉強をしていました。毎週小テストがありましたね。

社会人になってこれだけ新しい知識を一気にインプットしていく機会も中々ないので、大変でしたけど、いい刺激になりました。

前職の営業職だと数値的な営業目標があり、達成度合いも具体的だったと思います。カスタマーサクセスでは営業に比べて指標が曖昧だったりしますか?

カスタマーサクセスでも具体的な指標は見ます。例えば課全体では、LTVを前提とした解約率の数値を見ています。

個人単位では、契約してから運用開始に至るまでの2、3か月をオンボーディング(導入支援)期間と設定しており、この期間における担当顧客の運用開始率を大きな指標にしています。そのため、曖昧な評価基準でモヤモヤするということはありません。

喜びが合わさる瞬間

どういう時にやりがいを感じますか?

やっぱりお客様に喜んでもらえた時ですね。正直、ここまで喜んでもらえるものなのか、と思いました。経理担当者は経理のプロではありますが、業務改善やITのプロではありません。そのため、私たちが丁寧にサポートする必要があります。

だからこそ、実際に課題が解決できた時に喜びの声を直接伝えてくれるんです。

「お陰様でテレワークも順調に進んで働き方の改善ができています」

「いつもサポートして頂けているので頑張れています」

という言葉を頻繁に頂けます。

売上と顧客の間に立つことがなく純粋に顧客の成功を願っているからこそ、お互いの喜びが真に合致する瞬間が訪れるんです。それがもう言葉にできない感覚で、本当に嬉しいし、やりがいがあります。

元々やりたかったことを、今やっと実現できている

今後もカスタマーサクセス職を続けていきたいと思いますか?

カスタマーサクセス職は今後もずっと続けていきたいと思っています。

最近、自分の元々やりたかったことって何なんだろう、と振り返ってみたんです。

文学部だった私が新卒でIT企業に入った理由は、「ITを使い時間コストを大きく減らして、空いた時間で新しいことに挑戦しましょう」という提案ができたら凄いな、面白そうだな、と思ったことでした。

正直、前々職、前職では商材の幅が広かったり売上と板挟みになる中で、元々のやりたいことと向き合えていませんでした。でも今の私は、バックオフィスの業務改善に確実に貢献できている。あの頃の自分が思い描いていたことを、やっと実現できているんです。

企画にも携わらせてもらえるようにもなり、LTV( Lifetime Valueの略。顧客が契約期間を通じてもたらしてくれる利益)に関する施策も考えています。新しい挑戦も沢山できるため、日々充実した毎日を過ごしています。

楽楽精算はサービスとして成熟しているイメージがあります。本当に新しい挑戦はできるのでしょうか?

たしかに楽楽精算はリリースから11年が経ち、6,000社以上の顧客にご利用いただけています。加えて解約率も業界平均より低いため、成熟している印象はあるかもしれません。しかし実際には挑戦の毎日です。

そもそも、顧客属性の違いによって課題も解決法も様々。もちろん、これまで楽楽精算が培ってきたノウハウを応用することもできますが、その顧客特有の新しいアプローチが必要になる場面は多いです。

また、技術の発達や時代の流れに合わせて顧客の課題感は日々変化を続けています。常にその変化を察知して顧客ニーズを満たす改善を続けなければ解約率が高まるため、新しい施策を立案し続ける必要があります。

特にラクスには、手を挙げたら任せてもらえる文化が根付いています。リーダーシッププリンシプルに「小さく試して大きく育てる」という言葉がありますが、多くの方が職位に関係なく新規施策にチャレンジしています。

カスタマーサクセスのキャリアパス

カスタマーサクセス職は新しい職種であるが故に、未経験者からはキャリアビジョンが想像しにくいです。カスタマーサクセス経験の先にどのようなキャリアパスがあるのでしょうか?

”新しいキャリアパスを自分で作っていく”ことがキャリアパスだと思います。仰る通り、そもそもカスタマーサクセス職は比較的新しい職種なので、答えがないことが多く、まだ誰にも見えていない課題も多いです。そのため自分自身で道を切り開いていくことが必要になります。

身につくスキルの観点で言えば、カスタマーサクセスは様々な知見が複合的に絡まり合う環境です。そのため、営業的な知見や開発的な知見、データ分析やマーケティングの知見、業界の知見など、色々なことを学べます。

これらの武器を手に入れることはできますが、その先何をするかはその人次第です。カスタマーサクセスの第一人者になることも、新しい組織を作ることも、SaaSビジネスの経営に挑戦することもできます。

そのため、自分で新しいものを作っていきたい人にとっては打ってつけの環境ではないでしょうか。 

※採用メモ※

人事制度としても1年に1回人事部に直接異動願いを出せる仕組みがあります。もちろん、組織の都合上必ず異動が叶う訳ではありませんが、カスタマーサクセス経験で得たスキルを基に色々なチャレンジができる制度も整えられています。

幅広いスキルが身につくんですね。成長しそうな環境です。

成長的観点で言えば、他にも仮説検証能力は必ず鍛えられます。ラクスでは手を挙げたらチャンスが貰えますが、ロジカルな人が多く、綿密な論理と根拠がなければ提案が前に進んでいきにくいです。

ほとばしる想いや情熱だけでは評価されないため、数値的なファクトを集め、抽象的な思考を具体化していく必要があります。

一方、提案が論理的でなかったとしてもしっかりフィードバックしてもらえるのがラクスの環境。

壁打ちを繰り返すうちに、自分の中で思考が明確に言語化されていくし、アウトプットできるようになる。このプロセスが貴重なトレーニングになるため、ビジネスマンとして視座が高まり、間違いなく成長できます。

一緒に楽しみましょう

これまで色々なお話をしていただきありがとうございました。最後に、ラクスのカスタマーサクセスを検討している候補者の方々にメッセージをお願いします。

「お客様のために」という純粋な気持ちがあり、自律的に物事を進めていきたいと思っている人には打ってつけの職種です。

また、ラクスでは仮説を立てて、根拠づけて、言語化していくとそれが施策になります。個人で小さく試してPDCAを回していくと、気づけば組織を動かすことになる。そんな環境です。

楽しめる現場は用意しているので、自律的で積極的な人をお待ちしています。一緒に仕事を楽しみましょう!

Back to list