なぜシステム営業経験とカスタマーサクセス職の親和性が高いのか

PROFILE

下田優明

BOクラウド事業本部 楽楽精算事業統括部 カスタマーサクセス1課

大学文学部を卒業後、独立系SIerに営業職として入社。金融機関向け要員提案やSI営業に従事。その後、MDM・IoTベンダーへ転職。通信キャリアから医療・農業まで幅広い産業への提案営業を経験。2019年より株式会社ラクスへ入社。楽楽精算カスタマーサクセス課企画チームとして、導入支援から利用促進施策の企画・実行に従事。

こんにちは。採用課です。現在ラクスではカスタマーサクセス職を広く募集しています。中でも私たちは、システム営業経験とカスタマーサクセス職の親和性が高いと考えています。

そこで今回は、実際にシステム営業からカスタマーサクセス職にキャリアチェンジした下田さんに下記内容をインタビューいたしました。

・システム営業からカスタマーサクセス職にキャリアチェンジした理由

・システム営業経験とカスタマーサクセス職のどこに親和性があるのか

「システム営業経験とカスタマーサクセスの親和性を知りたい」、「商材を販売して終わりではなく、顧客の課題に継続的に向き合える職種を探している」という方は是非お読みください。

”ビジネスとしての正しさ”と”自分のやりたいこと”への違和感が強くなっていた

最初に下田さんのこれまでの経歴を教えてください。まず前々職の独立系SIerから前職のMDM・IoTベンダーへ転職した理由は何でしょうか?

前々職の会社では、SIerとして主に金融機関に対してシステム刷新や保守メンテナンスのご提案を行っていました。やりがいはあったものの商材の幅が広く、一つのプロダクトにより深く関わりたいと考えてMDM・IoTベンダーに転職しました。

MDM・IoTベンダーからラクスへ転職しようと思った理由は何でしょうか?

ビジネスとしての正しさと自分のやりたいことへの違和感が転職理由です。

振返ってみると元々私は、顧客を主語にした課題解決に継続的に向き合う仕事がしたいと思っていました。

しかし前職の営業では、売上目標を達成するための新規受注やアップセルを中心業務にせざるを得ませんでした。売上に直接繋がらない受注後の顧客フォローに多くの時間を割けず、歯がゆい思いをしたことも多々ありました。また、顧客の課題起点ではなく、会社の売上目標を達成するために追加商材を売り込むこともよくありました。

営利企業として売上を第一に考えることはもちろん当然です。しかし私には、「自分は顧客に継続的な価値を提供できているのかな」という違和感がずっとありました。

顧客と徹底的に向き合うことが事業の利益に直結する

そうだったんですね。転職先を営業職ではなくカスタマーサクセス職にした理由は何でしょうか?

最初は「カスタマーサクセスってお客さんに製品を長く使ってもらえるようにする職種でしょ?ルート営業と変わらなくない?」と思っていました。

しかし色々調べてみると、利用顧客に対して積極的な課題発見・解決策立案を行い、業務改善の実行までを担う職種だと分かってきたので応募しました。

中でも『楽楽精算』のカスタマーサクセスを選んだのは、経理というすべての企業に必要不可欠な業務の改善をお手伝いできることに魅力を感じたからです。

実際にカスタマーサクセス職として入社したことで、”ビジネスの正しさとやりたいことの違和感”は解消されましたか?

はい、解消されました。

売上と顧客の間に直接立つことがないため、純粋に顧客のことだけを考え続けられるんです。一見、慈善活動のように聞こえるかもしれませんが、顧客を主語にしたカスタマーサクセス職の活動は、会社にも長期的な利益をもたらします。

その理由は、SaaSビジネスではLTV( Lifetime Valueの略。顧客が契約期間を通じてもたらしてくれる利益)という重要な財務指標とサービス解約率が直結しているから。解約率を下げるためには、常にカスタマーサクセス職が顧客の課題に寄り添って、顧客のニーズの変化に合わせてプロダクトやサービスをアップデートしていく必要があります。

つまりカスタマーサクセスとは、顧客に徹底的に寄り添う活動と事業成長が直結する職種なんです。まさに私のやりたかったことでした。

システム営業経験とカスタマーサクセス職の親和性

ラクスでは、システム営業経験とカスタマーサクセス職の親和性が高いと考えています。実際にシステム営業経験が現在の業務に活きていると感じる瞬間はありますか?

たしかに、システム営業経験は今の業務に活きています。大きく3つの観点でお話しますね。

1つ目は、ヒアリング力と課題解決力です。

例えば楽楽精算のカスタマーサクセスの業務では「経費精算業務を何とかしたいけどどうしたらいいかわからない」という顧客に対して、課題の明確化から解決策の提案、プロダクト実装までを担います。

相手の抽象的な要望を形にするためのヒアリング手法や、相手が本当に求めているものを察知する想像し、それを解決していく力は、まさにシステム営業で養われてきた能力です。

2つ目は、システム理解力です。

ラクスでは、プロダクトの仕様に顧客を合わせるだけではなく顧客の課題に合わせてプロダクトの設定を細かくチューニングします。そのため、システムの全体像を頭に描きながら顧客と対話することが必要です。

加えて、カスタマーサクセス職はプロダクトをアップデートする企画にも頻繁に携われるため、システムの理解がスムーズにできる方は様々な場面で力を発揮しやすくなります。

3つ目は、操作・設定サポート力です。プロダクトを顧客が実際に利用する段階で、操作・設定のサポートを行う必要があります。

遠隔でサポートする際には、顧客が何に困っているのかを絞り込んで分かりやすく解決策を伝える力が必要です。このスキルもまさに、システム営業で培われる力ですね。

たしかにシステム営業のスキルを存分に発揮できますね。

他にもあります。カスタマーサクセスは顧客の課題に深く入り込むため、顧客と信頼関係を構築することが大切ですが、この時には営業スキル自体が活きます。

例えば私の場合、前職の担当業界が学校、農家、医者、携帯キャリア、商社と幅広かったので話のネタが沢山あります。そのため、共通点を作って信頼関係を作りやすいです。短期間で関係性を構築できる力は活躍できる要素の一つですね。

なるほど…。システムの知見だけでなく営業経験そのものも活きるんですね。

そうですね。システム営業経験で得た様々な知見やスキルの多くをカスタマーサクセス職に活かすことができます。

なので、今システム営業職に勤めていて、かつての私と同じような違和感や課題感を抱いている方がもしいらっしゃったら、ぜひカスタマーサクセス職を検討してみてほしいですね。








今回の記事で伝えたい内容をまとめると下記の通りです。

・カスタマーサクセスとは顧客に徹底的に向き合う職種である

・システム営業経験とカスタマーサクセス職の親和性が高いポイントは下記3点

①課題発見と解決策立案の際に必要なヒアリング能力と想像力

②プロダクト実装の際に必要なシステム理解力

③操作・設定サポート能力

次回では、営業からカスタマーサクセスにキャリアチェンジする際の研修内容や、カスタマーサクセス職のキャリアビジョンなどをお伺いしました。

カスタマーサクセス職で働くイメージをより深めたい方は、次回も是非ご覧ください。

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