PROFILE
国内SaaS企業の営業部門・CS部門のマネジメントを経て、2017年にラクス入社。『楽楽精算』のカスタマーサクセス部門のマネージャーとして西日本拠点の立ち上げに従事。2021年より『楽テル』に携わり、2022年より現職。
カスタマイズ性が高く、短納期で理想通りのフローを実現
『楽テル』は、中小規模カスタマーサポートおよびコールセンターの最適解として、最も現場が使いやすいCRM（顧客管理）システムをめざしています。
カスタマーサポートやコールセンターでは、お問い合わせ電話に対応する際、どんなお客様なのかをわからない状態で受電し、対応履歴の確認ができずにお客様にご不便をおかけしてしまうというケースがあります。また、コロナ禍を機にリモートワークの導入を検討するなかで、自社の顧客対応フローが煩雑であることを改めて実感した企業が少なくないと思います。
こうした課題の解決に寄与できるのが、クラウド型コールセンターCRMシステムの『楽テル』です。社内外からのお問い合わせ電話の対応履歴を一元管理でき、顧客情報の検索・閲覧時間を大幅に削減することができます。さらに、蓄積した対応履歴を分析することで、顧客一人ひとりに適したアプローチを導き出せるため、顧客とのリレーションを構築しやすくなり、顧客満足度や売上の向上につなげることが可能です。
特徴的なのは、「カスタマイズ性の高さ」です。通常、CRMシステムをカスタマイズするとなると、追加開発が必要になります。しかし、『楽テル』はノーコードでシステムを構築できるシンプルな仕様のため、カスタマイズの際に追加開発を行う必要がありません。お客様＝システムユーザー自身が、簡単な操作でデータベース上に項目を加えたり、別のデータベースと統合したりと、使い勝手のいいように組み替えることができるのです。
追加開発が不要ということは、導入にかかる日数とコストが大幅に削減されます。しかも、「まずは運用してみてから気になる点をカスタマイズする」ということも可能です。導入・運用に向けたハードルが低く、導入いただいた多くの企業から、「導入・運用までの期間の短さ」と「設計の自由度の高さ」に高い評価をいただいています。
シンプルにして機能的。そして自由度が高くて柔軟
『楽テル』の販売を開始したのは、2017年です。コールセンターCRMシステムとしては、後発だと認識しています。
しかし、大規模コールセンターに対応したシステムは機能が盛りだくさんで、中小規模の顧客にとっては余分な機能が多く、使い勝手がいいとはいえません。一方、簡略化されたシステムでは逆に必要な機能が行き届かない。
そのちょうど隙間を縫うように、シンプルにして自由度が高く、短納期で導入できる『楽テル』は、冒頭に述べたように、中小規模の顧客に最適解として選ばれ、現場の方々が最も使いやすいCRMシステムだと自負しています。
さらに言うと、受電＝インバウンド用途ではCRM（顧客管理）システムとして、架電・発信＝アウトバウンド用途ではシンプルなSFA（営業支援）システムとして活用していただくことが可能です。CRMとSFA双方の機能を併せ持っているため、コールセンター業務のみならず、インサイドセールスやフィールドセールスなど、いわゆる顧客との接点を持つフロントオフィス部門に対して、潜在的な課題解決まで幅広くサポートできるのです。
シンプルにして機能的。そして自由度が高くて柔軟。この強みをもってすれば、まだCRMやSFAの活用に至っていない多くの中小企業の課題解決に貢献でき、シェア拡大につなげられると確信しています。
さらに今後、ラクスが開発・販売するメール共有システム『メールディーラー』をはじめ、自社・他社を問わず他のアプリケーションとも柔軟に連携することで、電話・メール・チャット・SNSなど、様々なコミュニケーションチャネルの顧客対応履歴を一元管理できるシステムにしていきたいと考えています。
チーム最年少のメンバーをリーダーに抜擢し、MVP獲得
成長・拡大を続けるラクスの中で、『楽テル』は現時点では少数精鋭の小さな組織です。これからポジションが増えていくため、職責を持ちながら早期にキャリアアップしたい人にはチャンスが大きく広がっています。
前向きにチャレンジし、ともに事業成長を加速させ、自分たちで仕組み化していくことにワクワクする人。そんな人と一緒に働きたいですし、私は忖度なしに実力を正当に評価してポジションアップに反映しています。ここでいう実力とは、パフォーマンスだけではなく、コンピテンシーも含めた総合評価です。
実際、新卒入社3年目のチーム最年少の女性社員を営業チームリーダーに抜擢しました。彼女は当初、先輩たちへの遠慮が見られましたが、個人の成績アップとともに自信をもってチームリーディングができるようになり、チームとしても個人としても歴代最高の売上記録を更新。社内表彰で見事MVPを獲得しました。
失敗を恐れずチャレンジし続けるメンバーを全力で応援
私はメンバー1人ひとりのチャレンジに対して、きめ細かく向き合い、成長を後押ししていくことを大切にしています。
私自身、これまで順風満帆に来たわけではありません。営業からカスタマーサクセスへのジョブチェンジの際、当時はカスタマーサクセスという言葉も浸透しておらず、手探りで仮説を立て、既存ユーザーの利用促進施策を試行錯誤していました。初手では上手く行かないことも原因を追究しブラッシュアップしながら進めていきました。
だからこそ、ピンチを切り抜けて状況を打開するという貴重な経験を積み重ねることができました。そうした私自身のキャリアを活かし、失敗を恐れずチャレンジし続けるメンバーを全力で応援しています。
例えば、メンバーそれぞれが自らコミットするキャリアプランに合わせて成長できるように、一人ひとりに期待値を込めて新たな施策や役割にも果敢にチャレンジしてもらっています。入社2年目のメンバーに新たな販売チャネルの開拓を託し、一緒に試行錯誤しながら見事に結果を出してくれたこともあります。
もちろんすぐにうまくいくわけではありません。苦戦が続くことのほうが多いかもしれません。しかし、自らの経験も踏まえて後方支援しますので安心して挑戦してください。メンバーの成功体験を積む為の一助となれると幸いです。
シンプルに、忖度なしで、やるべきことに挑める
私自身の転職経験や他社との意見交換を踏まえて、私は「ラクスが最も成長できる会社」だと考えています。
ラクスでは職責ごとに求められるスキルが明確に定義されていて、私がメンバーに対して1on1を行うように、私自身も上長との1on1を通してフィードバックを受け続けています。どのポジションに就いても、いつまでも成長を追い続けられ、自身のキャリアプランの実現に向け前進することが可能です。
また、ラクスには全員で成長をめざし、顧客理解を深めようという風土が根づいています。『楽テル』の事業課がまさにそうです。プロモーション、営業、カスタマーサクセス、製品企画が垣根なくコミュニケーションを取りあい、お互いの意向を理解しあい、事業拡大にとって何が必要なのかを考えて行動しています。みんなが全体最適の視点を持ってくれています。
そうしたラクスのカルチャーや姿勢、マインドに共感し、顧客視点と成長意欲をお持ちの方なら、チャレンジをいっそう楽しめるはずです。
素晴らしい仲間と一緒に、成長していきましょう！
