お客様にプロダクトの価値を届けるために、開発本部と事業部がどのように連携しているのかを、楽楽精算のカスタマーサクセス（CS）、製品企画（PMM）、プロダクトマネージャー（PdM）、PjM（プロジェクトマネージャー）にお聞きします。

皆さんが所属されている部署の役割を教えてください。

秋山（CS）「CS戦略部は、ご契約いただいたお客様からの声に寄り添い、よりご満足いただくための戦略立案や施策推進を行っています。具体的には、機能を十分に活用できていないお客様へのサポートや、更なる活用促進のためのアップセル活動をオンライン・オフライン両面で推進しています。」

権平（PMM）「製品企画部はお客様のニーズを深く理解し、サービスの企画開発をCSやPdMと協力して進めています。また売上増加のためにプロモ、営業、CSと販売促進の連携促進進める役割も担っています。」

柴（PdM）「製品管理課はPMM・CSから得られたお客様の課題やお困りごとをもとに、製品開発の優先順位付けやなぜ作るか、何を作るかなどの要求の定義を行っています。」

高波（PjM）「開発課はPdMから渡される要求をもとに実際の機能の開発を行っています。」

どのようなプロセスで開発を進めているか教えてください。

秋山「CSはヒアリングやオンラインフォームを通じ、既存のお客様から課題・要望を伺っています。お客様に共通する課題の取りまとめを行ったうえで、主にPMMに連携しています。」

権平「PMMもニーズの把握のために、市場分析やCS・営業からの情報共有に加えて、Ｗeb調査や既存のお客様へのヒアリングを行います。調査設計から実施、分析はPdMと連携しながら実施しています。連携にあたっては、意思決定を効率化するフレームワーク「DACI」を楽楽精算用にカスタマイズして役割分担をおこなっています。ケースバイケースですが、例えば調査設計はPdM、調査実施はPMM、分析はPdMといった形です。さらにPdMとPMMにて、MRD（市場要求仕様）を一緒に作りながら同じ深さでの課題理解を目指していきます。」

柴「PMM・CSからいただいたお客様の情報をもとに課題の定義とその解決策、その優先順位を検討します。その際、ユーザインタビューや有識者へのヒアリングなどの調査を行い、より課題の解像度を高めます。調査結果からPRD（プロダクト要求仕様書）を作ってPjMに連携し、製品開発に役立てていきます。」

高波「PdMが作成したPRDをもとに、具体的な機能の要求への落とし込みやデザイナーとUI・UXの設計を行い開発を進めています。」

お客様のニーズ・要望を理解するために、重要視していることはありますか？

秋山「お客様に寄り添ってヒアリングを行う中で、深掘りするからこそわかる課題を見つけ出すことを大事にしています。また、経理に関する専門的なナレッジを高めることも重視しています。昨今ニーズの多いインボイスや電子帳票保存法に関連する機能は、法要件が密接にかかわります。経理についての高い専門性を持っていないと、具体的な業務シーンのイメージがつかないことがあるためです。」

権平「事前に営業やCS経由で共有されていた顧客要望をかなえたとしても、課題解決には直結しません。できるだけ詳細な業務フローレベルで課題や背景を理解するのはもちろん、なぜその運用をしているのかまで深く深く理解するようにしています。加えて課題解決後の運用を想像し、+αでどういった課題を解決すべきなのかも考えるよう意識しています。」

柴「私もお客様がどういった課題を解決したいのか、その業務を通して成し遂げたいことはなんなのか、本質的に考えることを大事にしています。その結果、お客様から頂いた要望よりもシンプルで簡単な実現方法にたどり着くこともあります。そのうえで、お客様が価値を感じられる部分を見極め、PRDに落とし込むようにしています。」

高波「開発はモノづくりの部門ではありますが、もとになる顧客課題をしっかり理解することは大切だと思います。PRDをチーム全体が腹落ちできるまで理解して開発に取り組むようにしています。」

得られたお客様の課題を他組織に連携する際に、工夫していることはありますか？

秋山「課題の優先度を判断しやすくするため、定量・定性両面でお客様の声を連携することを大事にしています。CSのお客様への思いに加えて、PMMとPdMが現状や未来をとらえた分析・調整を行っていただいているので、とてもありがたいです。」

権平「CSやPdMの皆さんと、同じ目線で一緒に課題解決ができている実感があるのはいいですね。PdMへ受け渡すMRD作成のさいに、調査資料や統計データなど根拠となる情報はあるか？MRDに書かれた分析結果や見解には整合性があるか？また、できるだけ定量的なファクトを共有することを意識しています。それらをもとに課題解決のインパクトを正しくPdMと共有できるよう連携を進めています。」

柴「質の高い製品やサービスを提供するためにお客様の解像度をどれだけ高められるかを常に意識しています。CS、PMMにお客様の生の声を届けていただけるからこそ、最適なソリューションを考えることができると思っています。PRDは事業部サイドも読むので、より納得感のある理由付けを行い、全員が納得した状態で開発に臨めるよう心がけています。」

高波「PdMには開発にもお客様の痛みが分かる形でPRDをまとめていただいているので、いつもありがたいですね。」

お客様の課題の受け渡しについて良い連携が進んでいるように思いますが、課題に感じていることはありますか？

秋山「楽楽精算のCSチームも大規模になってきました。お客様の声をプロダクト改善、よりよい顧客体験につなげる意識をいかに大事にできるか。このことをチーム全体に浸透させ続けていく必要があると感じています。」

高波「開発メンバーもかなり数が増えています。開発も顧客視点を高めていきたいと考えており、チーム全体で顧客課題を共有し理解していく必要があるのは同じですね。」

チームが拡大する中、顧客理解の重要性そのものの共有が必要ということですね。そのために、どのような取り組みをされていますか？

秋山「私たちCSがお客様の声を開発に届けることが、価値提供につながっているという実感が必要です。新しいメンバーにも同じだけのモチベーションを伝えていくために、開発情報の透明性も意識しています。CSがどれだけ情報をポジティブに取ってこれるか旗振り役として日々考えていますし、浸透しきれていない部分は仲間を作って啓蒙していきたいです。」

高波「PRDをチーム全体が腹落ちできるまで理解して開発に取り組むようにしています。そのための取組みとして、PdMから開発メンバに対して開発案件の要求に至った顧客課題を説明してもらう場を設けています。これによってPdMと同じ解像度で顧客課題を認識し、より高いレベルで顧客課題を解決するための機能を提示することを目指しています。」

ありがとうございました！