顧客の課題に向き合う

――  ラクスに入社を決めた理由を教えてください。

前職の経験から、ビジュアル訴求よりも実用性や機能性を重視したデザインが肌に合っていると感じ、toB向けSaaSのデザイナー求人を中心に転職活動をしていました。

ラクスを知った時、サービスが安定成長しており、カスタマーサクセスにも注力している印象を受けたため、蓄積された顧客の声を活かした課題解決のデザインができそうだと思い、入社を決めました。

また、前職では一人で業務に当たっていたため、デザインチームが存在していて、デザイナー間でナレッジを共有できる環境も魅力に感じました。

――  細川さんのチームでの担当や役割について教えてください。

チャットディーラー、配配メールのUIデザインを担当しています。

――  日々の業務の流れはどのようになっていますか。

基本的には要求のヒアリング、要件定義、デザイン作成、文言検討、実装後のデザインレビューという流れです。

要求のヒアリングと要件定義については、主に画面の変更を伴う開発案件で担当しています。 

その他、営業やサポートへの同席、要望の分析などの顧客理解の取り組みや、UIの改善提案、デザインデータ関連のメンテナンスなどを定期的に行なっています。

――  プロジェクトの優先順位の決め方を教えてください。

プロジェクトの優先順位は、基本的には企画と開発間で決めています。

デザイナーからの改善提案として提案する時はプロダクト毎の優先軸をもとに選定し、その時期の開発稼働の状況でどのバージョンに入れるかを決めます。

様々な顧客要望を整理しデザインする

――  顧客理解のために取り組んでいることはありますか？

顧客理解を深めるために、様々な情報収集に努めています。

例えば以下のようなことを行っています。

１．営業やサポートの商談に同席したり、商談録画を確認

例えば商談での製品紹介の際は、機能への期待、操作感についてお客様のリアルな反応が伺えます。
サポートチームの導入オンボーディングからは、お客様がどう機能に慣れていくのか、その過程での課題がわかります。下のようなお客様の業務環境や使い勝手も把握できるので、とても重要です。

　・製品を運用するお客様側のチーム体制
　・各ユーザの製品とのかかわり方（業務フロー、権限、兼務の割合など）
　・ユーザにとって文言が分かりやすく、操作の不明点を自己解決できそうか

２．プロダクトオーナーやカスタマーサクセスのメンバーから顧客要望や現状課題をヒアリング
３．既存顧客へのインタビュー・顧客要望DBの確認と棚卸し

これらは業務フローの整理などを通じてお客様のペインを把握する機会となっています。サポート工数が多くかかる箇所など、お客様の使い勝手に関する課題を知ることができます。
営業とサポートの商談同席だけで得られなかった情報があれば、インタビューやお客様の声が蓄積されたDBを参照して深掘りも行います。

これらの取り組みを通じて、顧客像と顧客体験を想像した設計や、プロダクトオーナーと連携した取捨選択の意思決定がしやすくなりました。設計書が完成してからその通りにデザインを作るのではなく、まずはデザインを爆速で作り、上流で意見を出しあう形で設計スピードも上がったと思います。

――  デザインの進め方を教えてください。

チャットディーラーは不足している機能をどんどん開発していく段階のため、プロダクトオーナーが検討した要求に対してプロダクトマネージャーと早い段階で相談し合いながら要件定義を行なっています。

チャットディーラーの開発では機能を予定工数内でリリースするために、デザインの費用対効果を考慮しながら、案件内でどこまでUIを改善するのかを話しあって決めています。

また、配配メールでは主に既存機能のユーザー体験改善を担当しており、定期的にデザイナーからの改善提案を行っています。

――  業務を行う際の心得や、求められるスキル等はどのようなものでしょうか。　

デザインを通じた顧客課題解決のために、プロダクトとそのユーザへの興味が必要だと思います。

また、多くの関係者と円滑にコミュニケーションをとるうえで、他者の考えをリスペクトすることを大事にしています。同時にデザインの価値を示すべき場面では、しっかりと周囲にプレゼンしていくことも心がけています。デザイナーではない、多くの関係者とデザインについて議論していくために、なぜそのデザインにしたのか、理由を明確に言語化できるスキルは役に立つと思います。

普段の業務については、基本的なデジタルプロダクトデザインの知識やデザインツールの知識があると尚よいと思います。

顧客からのフィードバックがやりがいになる

――  どのような時に仕事のやりがいを感じますか？

顧客から良いフィードバックをもらえた時はとても嬉しいですね。

他にも、作ったデザインが動くものになってでてきた時や、悩んで悩んで、これだ！というその時のベストな解決案が思い浮かんだ時などもやりがいを感じます。

――  今後チャレンジしたいこと、目指すところを教えてください。

今後は、プロダクトにおける良いデザインとは何かを、チームのビジョンに 沿って具体化していきたいと考えています。私自身がチームのビジョンを深く理解、言語化し、プロダクトのデザインルールを整備していくことで、お客様に一貫したユーザー体験を提供できるようにすることを目指しています。

また、設計速度と品質を上げるための開発フローもエンジニアと整備していきたいです。